大型體育場館服務(wù)規(guī)范

1、大型體育場館服務(wù)規(guī)范1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了大型體育場館提供公共服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)原則、服務(wù)要求和內(nèi)容、顧客滿意度測評等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于重慶市范圍內(nèi)各大型體育場館。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 僅所注日期的版本適用于本文件。 凡是不注日期的引用文件， 其最新版本 （包括所有的修改單） 適用于本文件。GB 3096-2008 聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB 9668-1996 體育館衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/

2、T 10001.1-2012 標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T 10001.4-2009 標(biāo)志用公共信息圖形符號第4部分:運(yùn)動健身符號GB 13495.1—2015 消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T 15566.1-2013 公共信息導(dǎo)向系統(tǒng) 導(dǎo)向要素的設(shè)計原則與要求 第1部分：總則GB/T 15566.7-2007 公共信息導(dǎo)向系統(tǒng) 設(shè)置原則與要求 第7部分: 運(yùn)動場所GB/T19038-2009 顧客滿意測評模型和

3、方法指南GB/T 19039-2009 顧客滿意度測評通則GB 19079（所有部分） 體育場所開放條件與技術(shù)要求GB 19085-2003 商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施GB 22185-2008 體育場館公共安全通用要求GB/T 22517（所有部分）體育場地使用要求及檢驗(yàn)方法3 術(shù)語與定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1大型體育場館 large sports venue由各級人民政府和社會力量投資建設(shè)、向公眾開放、達(dá)到

4、《體育建筑設(shè)計規(guī)范》（JGJ31-2003） 有關(guān)規(guī)模規(guī)定的體育場 （觀眾座位數(shù) 20000 座及以上） ， 體育館 （觀眾座位數(shù) 3000座及以上），游泳館、跳水館（觀眾座位數(shù) 1500 座及以上）等體育建筑。3.2顧客滿意 customer satisfaction15.2.8 建立臨時設(shè)施設(shè)備拆除管理程序，制定拆除方案并組織實(shí)施，不能影響場館的服務(wù)運(yùn)行與服務(wù)能力。5.2.9 場館內(nèi)導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置完整，標(biāo)志用公共信息圖形符號應(yīng)符合GB

5、/T 10001.1、GB/T10001.4 規(guī)定；公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)符合 GB/T 15566.1、GB/T 15566.7 規(guī)定；消防安全標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合 GB 13495.1 的要求；危險區(qū)域警示、緊急救援電話的標(biāo)志應(yīng)突出、醒目。5.3 信息化管理要求5.3.1 采用網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)和信息化管理。5.3.2 有場館專門的網(wǎng)頁，可提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)定、聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)等電子網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)。5.3.3 網(wǎng)頁內(nèi)容真實(shí)、全面、及時更新。5.3.4 建立信息識別、跟蹤

6、、更新、反饋等程序，實(shí)現(xiàn)動態(tài)管理保證信息的有效性，適時發(fā)布場館公共信息。5.3.5 建立組織內(nèi)部信息的溝通渠道，將體育服務(wù)過程的信息及時收集、處理、反饋。5.4 人員要求5.4.1 建立健全與大型體育場館服務(wù)相適應(yīng)的人員聘用和解聘程序。5.4.2 建立崗位設(shè)置要求，服務(wù)人員應(yīng)具有本崗位的任職資格，對國家要求必須持有上崗合格證的應(yīng)持證上崗。5.4.3 對顧客提供直接服務(wù)或關(guān)鍵崗位的人員應(yīng)熟悉本崗位的服務(wù)規(guī)范、環(huán)境和安全等相關(guān)要求。5.4.

7、4 依據(jù)服務(wù)管理等方面的有關(guān)要求并結(jié)合服務(wù)人員的能力狀況，定期或不定期組織人員進(jìn)行培訓(xùn)。5.4.5 應(yīng)依據(jù)體育場所服務(wù)質(zhì)量要求制定相應(yīng)的考核和績效管理辦法，并予以實(shí)施。5.4.6 足額配備具備專業(yè)資質(zhì)的工程設(shè)備、健身指導(dǎo)、醫(yī)療救護(hù)技術(shù)人員。5.4.7 服務(wù)人員應(yīng)著裝整齊、儀態(tài)端莊、舉止文明；工作過程中要用語規(guī)范，態(tài)度熱情親切。5.5 節(jié)能要求5.5.1 宜使用節(jié)能產(chǎn)品和節(jié)能材料，節(jié)能產(chǎn)品、材料應(yīng)符合國家、行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求。5.5.2

8、應(yīng)根據(jù)需要制定煤、電、油、水、氣體燃料等節(jié)能指標(biāo)，制定用能計劃和節(jié)能計劃，規(guī)定合理用能方法、評價依據(jù)及程序。5.6 安全要求5.6.1 應(yīng)配備緊急救援場所和器材。5.6.2 水電、燃?xì)?、消防、安保、供熱、?yīng)急設(shè)施和疏散系統(tǒng)、急救系統(tǒng)配置合理，設(shè)施完備，維護(hù)完好，檢驗(yàn)合格，符合正常使用要求。5.6.3 建立并實(shí)施場館安全檢查及巡查制度，預(yù)防事故發(fā)生。5.6.4 制定重大賽事和活動風(fēng)險控制管理辦法。5.6.5 建立自然災(zāi)害、重特大事故、消防