通用電氣公司實(shí)施六西格瑪咨詢經(jīng)驗(yàn)分享

1、通用電氣公司實(shí)施六西格瑪咨詢經(jīng)驗(yàn)分享一、“六西格瑪咨詢“其實(shí)是一項(xiàng)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，追求幾乎完美無暇的管理經(jīng)營方法。西格瑪是一個(gè)描述運(yùn)作的結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)值之間偏差的數(shù)理統(tǒng)計(jì)術(shù)語。計(jì) 算方法是由具體運(yùn)作人員（被稱為黑帶）將所加工的單位數(shù)量乘以每單位潛在的失誤，除以實(shí)際所出現(xiàn)的失誤，然后再乘以一百萬。這樣得出的結(jié)果 表示每百萬次操作中所產(chǎn)生的失誤。按此計(jì)算，六西格瑪質(zhì)量水平表示在每百萬次生產(chǎn)和服務(wù)過程中僅出現(xiàn)不到 3.4 個(gè)錯(cuò)誤，這已達(dá)到了 99.

2、9997％ 的精確度。二、通用電氣公司實(shí)施“六西格瑪“管理概念1995 年通用電氣公司實(shí)施“六西格瑪“管理概念以來，GE 更上一層樓，公司的營業(yè)利潤從1995 年的 66 億美元飆升為 1999 年的 107 億美元。如此飛速 的增長和巨大的成功，使人無法不對“六西格瑪“這一理論產(chǎn)生極大的興趣，盡管，它象數(shù)學(xué)那樣神秘，象氣功那樣詭譎，但全世界數(shù)一數(shù)二的公司管理人員都對其情有獨(dú)鐘。三、采用“六西格瑪管理“就如同重新訓(xùn)練公司員工。它要求所有

3、人員，包括市場營銷人員和勤雜工都采用象工程師那樣的思維和行為方式。所有的工 序，包括電話應(yīng)答，或裝配飛機(jī)，按照“六個(gè)西格瑪“要求，出現(xiàn)誤差的可能性都要縮小到百萬分之 3.4 以下，達(dá)到 99.9997%的精確度。質(zhì)量管理不再 是那種目標(biāo)不清，只是籠統(tǒng)地說質(zhì)量有所改善的實(shí)踐，而是根據(jù)顧客的要求來確定的管理活動(dòng)。對顧客特別有幫助的項(xiàng)目就會(huì)受到高度重視。在 GE，“六個(gè)西格瑪“的實(shí)施由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的被稱為“黑帶大師“和“黑帶“的員工來帶領(lǐng)和指

4、導(dǎo)，他們時(shí)刻活躍于各種項(xiàng)目中，努力消除一切誤差 (“黑帶“這一術(shù)語借用于空手道，意味著大量的意念和實(shí)踐訓(xùn)練)。訓(xùn)練“黑帶“要花費(fèi)四個(gè)月的時(shí)間， 但要成為一名精通諸樣分析工具，如 Pareto 分析圖、Chi2 圖、時(shí)間策劃圖、簡化設(shè)計(jì)試驗(yàn)等統(tǒng)計(jì)工具以及一種叫做“數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析“的計(jì)算機(jī)軟件的“黑帶大師“，得花費(fèi)兩年的時(shí)間。要獲得 正式認(rèn)可的資格，“黑帶大師“還必須主持二十個(gè)獲得預(yù)定可節(jié)省效益的項(xiàng)目。在 GE 公司里，還有一支“綠帶“隊(duì)伍，

5、他們業(yè)余時(shí)間參加質(zhì)量控制項(xiàng) 目，余下的時(shí)間做各自的本職工作。四、另一個(gè)應(yīng)用“六西格瑪“理論于服務(wù)領(lǐng)域的例子是 GE 金融服務(wù)集團(tuán)。GE 金融服務(wù)的客戶告訴公司，他們常遇到的一個(gè)棘手的質(zhì)量問題是，銷售人 員如何不必去做大量的查詢工作就能直截了當(dāng)?shù)鼗卮鹂蛻舻膯栴}。根據(jù)“六個(gè)西格瑪“的數(shù)據(jù)采集規(guī)則，每位銷售員每周要有一本詳細(xì)的記錄，當(dāng)客 戶提問后，銷售員人員要立刻把問題記下來，然后記下是否立刻回答了這些問題。結(jié)論是只有 50％的問題可以立刻回

6、答。對此數(shù)據(jù)作進(jìn)一步分析，還 發(fā)現(xiàn)什么樣的問題銷售人員沒有準(zhǔn)備，無法回答，因而確定需要接受什么樣的培訓(xùn)。此外，還可確定什么樣的人適合這項(xiàng)工作。同樣，GE 金融服務(wù)抵 押貸款公司實(shí)行了“六個(gè)西格瑪“方法管理，在處理客戶的電話詢問方面收到了明顯的效果，于是他們就把這一模式移用于其它部門。韋爾奇說，過 去客戶有 24％的機(jī)會(huì)接觸不到我們(抵押貸款公司)，而現(xiàn)在第一次打電話就有 99％的機(jī)會(huì)與一位 GE 的銷售人員說話；由于這種電話有 40％的

7、生意，由 此而帶來的收益可達(dá)上百萬美元。五、GE 把“六西格瑪“應(yīng)用于公司所經(jīng)營的一切，如債務(wù)記帳、信用卡處理系統(tǒng)、衛(wèi)星時(shí)間租賃、法律合同設(shè)計(jì)等等。GE 籍此運(yùn)動(dòng)基本消滅了公司每天 在全球從事生產(chǎn)的每一個(gè)產(chǎn)品、每一道工序和每一筆交易的缺陷和不足。GE 的“六個(gè)西格瑪“項(xiàng)目的工作包括五項(xiàng)基本活動(dòng)：確定、估量、分析、改 進(jìn)及最終控制生產(chǎn)或服務(wù)的工序。這些項(xiàng)目通常都把重點(diǎn)放在提高客戶的生產(chǎn)率和減少他們的資本支出上，這同時(shí)也就提高了 GE 自己