168客房管理制度

1、第1章管理制度篇21.1基本工作制度...........................................................21.2員工禮儀規(guī)范 ..........................................................21.3儀表 ...................................................................

2、31.4表情 ...................................................................31.5言談 ...................................................................31.6電話 .................................................................

3、..41.7客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴、接待 ....................................................4第2章第二部分 .................................................................52.1員工考核標(biāo)準(zhǔn) ..........................................................52.1.1 （一

4、）工作態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn) ..................................................52.1.2業(yè)務(wù)能力考核標(biāo)準(zhǔn) .........................................................52.1.3服務(wù)態(tài)度和儀表形象考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) ...............................................52.2 一考核操做的辦法 .......

5、...............................................62.2.1考核基本情況： ............................................................62.2.2具體考核操做方法： ........................................................62.3獎(jiǎng)懲制度 ..................

6、............................................62.3.1 懲戒 ..................................................................67 .................................................................................................

7、.........................................獎(jiǎng)勵(lì) 2.3.2第1章管理制度篇1.1基本工作制度（1） 員工每天必須按規(guī)定時(shí)間上班，不遲到、不早退、不得擅自離開工作崗位，按時(shí)參加崗位 例會(huì)，員工遲到?早退?或擅自離開崗位，在未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，超過半小時(shí)計(jì)為礦工。（2） 員工請(qǐng)假需提前寫請(qǐng)假單，請(qǐng)2天以內(nèi)由主管批，超過三天（含三天）須報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，請(qǐng) 假超過三天以上必須為事假或病假，病假需提供區(qū)級(jí)以上

8、醫(yī)院證明。每月底薪及提成根據(jù)考勤按 實(shí)際出勤實(shí)發(fā)。（3） 員工實(shí)行輪休制，每人每周休息一天，具體休息時(shí)間根據(jù)工作安排而定，因工作占用休息 時(shí)間可以補(bǔ)到下月休，可以累計(jì)，累計(jì)假只有在次月有效，累計(jì)假記錄及補(bǔ)休由主管負(fù)責(zé)，因工 作情（4） 況而定。（5） 員工須嚴(yán)格遵守（禮儀規(guī)范），在工作時(shí)必須佩戴工號(hào)牌，著職業(yè)裝（公司統(tǒng)一發(fā)放制服） 統(tǒng)一發(fā)放工作頭花，保持儀表形象整潔。（6） 員工須保持所在工作區(qū)域干凈整潔，下班后將工作單、房卡、交入11

9、樓客服中心，員工 不得在客房或工作區(qū)域內(nèi)吃東西及做與工作無(wú)關(guān)的事。（7） 實(shí)行每日晨會(huì)制度，例會(huì)由部門主管主持，布置每日工作，溝通各種信息，了解客人需求也不得露出不悅之色。(5) 在服務(wù)中或打電話給客人時(shí)，如有客人靠近，應(yīng)立即表示已注意他的來(lái)臨，不得無(wú)所表示 等客人先開口。(6) 崗位區(qū)域內(nèi)不得大聲說話、叫喊、亂丟、亂碰物品，咳嗽或打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對(duì)不 起，接待客人時(shí)，不得流露出平倦、冷漠沸、僵硬和恐懼的表情。1.5言談(1) 聲

10、調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不得裝腔作勢(shì)，音量不要過高或過低，以免對(duì)方聽不清 楚。(2) 不準(zhǔn)講粗話或使用英語(yǔ)，侮辱的語(yǔ)言。(3) 在工作期間所有工作人員之間必須用普通話。不準(zhǔn)講過份的玩笑。)4(.(5) 說話要有藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口。(6) 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。(7) 在未知客人姓名時(shí)，要稱**先生，**小姐或女士。(8) 無(wú)論從客人接過任何物品，都要講謝謝。(9) 客人講謝謝時(shí)要回答不用謝，不得毫無(wú)反

11、應(yīng)。(10) 客人來(lái)時(shí)要講：您好，歡迎光臨，客人入住后要講，祝您入住愉快，客人離開是要講請(qǐng) 慢走，歡迎再次光臨。(11) 任何時(shí)不要講喂或不知道。(12) 在為客人服務(wù)不方便時(shí)，要說請(qǐng)稍后，回來(lái)時(shí)要說，“對(duì)不起讓您久等了”不要一言不發(fā)， 開始服務(wù)。(13) 在為客人服務(wù)時(shí)，要說“請(qǐng)問，您好，請(qǐng)問還有什么需要幫忙的嗎？ ”。1.6電話(1) 鈴響三聲內(nèi)接電話。(2) 語(yǔ)音清晰熱情、禮貌問候客人，并報(bào)所在部門崗位，(如：“您好，客房服務(wù)員，

12、請(qǐng)問有什 么可以幫助的嗎？”)(3)傾聽：要用“明白、是的，”不要用“嗯”，“啊”，等不禮貌用語(yǔ)。(4) 客人交待的事項(xiàng)必要時(shí)，重復(fù)主要細(xì)節(jié)并準(zhǔn)確應(yīng)答。(5) 若客人提出的問詢自己不了解或涉及其它職責(zé)，以外事項(xiàng)，應(yīng)記下客人房號(hào)和詢問事宜， 請(qǐng)客人稍等，(說明大致回復(fù)時(shí)間)待清楚后再告知客人。(6) 如客人提出客房服務(wù)要求，要迅速提供服務(wù)，如“打掃房間、維修等。(7) 在打掃續(xù)住房時(shí)，房間有電話響，一律不能接聽。(8) 在接電話是，一定要