成都市區(qū)IT大賣(mài)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意度關(guān)系研究.pdf_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

1、IT行業(yè)買(mǎi)方市場(chǎng)格局的形成使得渠道競(jìng)爭(zhēng)加劇,渠道間的競(jìng)爭(zhēng)從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐漸向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)演變。服務(wù)品質(zhì)和消費(fèi)者滿意度是發(fā)展?fàn)I銷策略時(shí)考慮的關(guān)鍵因素,如何以顧客為導(dǎo)向提供高品質(zhì)的服務(wù),為消費(fèi)者創(chuàng)造最高的服務(wù)價(jià)值進(jìn)而提升渠道本身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),已成為企業(yè)管理者必須重視的一項(xiàng)課題。 本研究的主要研究對(duì)象為成都的三家IT大賣(mài)場(chǎng)(百腦匯、數(shù)碼廣場(chǎng)、@世界)的消費(fèi)者。本文的目的在于探討IT大賣(mài)場(chǎng)的服務(wù)品質(zhì)和顧客滿意度,并進(jìn)一步探討二者間的關(guān)聯(lián)性,期望能

2、給IT賣(mài)場(chǎng)的管理者可供參考的意見(jiàn)與建議。本文搜集了關(guān)于服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意度及兩者相關(guān)關(guān)系的國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)資料,將西方學(xué)者所發(fā)明的服務(wù)品質(zhì)衡量方法運(yùn)用在中國(guó)文化背景下的IT賣(mài)場(chǎng)研究,以期了解顧客在評(píng)估IT大賣(mài)場(chǎng)的服務(wù)時(shí),對(duì)各項(xiàng)相關(guān)的服務(wù)品質(zhì)屬性的重視程度與滿意程度;探討服務(wù)品質(zhì)各構(gòu)面如何影響顧客整體滿意度;探索人口統(tǒng)計(jì)變量對(duì)服務(wù)品質(zhì)各構(gòu)面及顧客滿意度的差異。 本文的研究變量包括服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意度和人口統(tǒng)計(jì)變量三類。服務(wù)品質(zhì)主要在探討

3、顧客想要什么和顧客所要的東西是否可滿足甚至超越其要求的水準(zhǔn),所以服務(wù)品質(zhì)變量由顧客對(duì)服務(wù)屬性的期望和實(shí)際認(rèn)知兩部分組成。而顧客滿意度是指顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為后的一個(gè)整體性評(píng)估。人口統(tǒng)計(jì)變量包括顧客的性別、年齡、教育程度、職業(yè)與個(gè)人平均每月所得。 本文通過(guò)數(shù)據(jù)分析得出以下結(jié)論: 一、就整體而言,顧客對(duì)IT賣(mài)場(chǎng)服務(wù)屬性的期望和實(shí)際認(rèn)知間有顯著差異,也就是說(shuō)存在有PzB模式中的缺口五。其中差距最大的前五項(xiàng)是“能夠很快找到商場(chǎng)投訴地

4、點(diǎn)”、“商場(chǎng)能夠很快處理投訴”、“商家能夠處理售后的問(wèn)題”、“商家能夠提供品質(zhì)良好的商品”、“有醒目的購(gòu)物指南圖”,因此管理者如要提升服務(wù)品質(zhì)應(yīng)優(yōu)先從這些服務(wù)屬性加以改進(jìn)。 二、從重要性一績(jī)效分析圖中可知,屬于IT賣(mài)場(chǎng)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)的有“有干凈方便的洗手間”、“商場(chǎng)內(nèi)部明亮整潔,通風(fēng)好”、“商家能夠提供品質(zhì)良好的商品”、“交通方便”、“商家有足夠的專業(yè)知識(shí)”、“商家能夠處理售后的問(wèn)題"。急需改善的服務(wù)屬性有“能夠很快找到商場(chǎng)投訴地點(diǎn)

5、”和“商場(chǎng)能夠很快處理投訴”?!吧虉?chǎng)動(dòng)線規(guī)劃合宜,走道暢通無(wú)阻”、“有便利、大量的停車(chē)空間”、“服務(wù)臺(tái)位置明顯”、“服務(wù)臺(tái)提供的服務(wù)”、“容易獲得商場(chǎng)的宣傳單”、“商場(chǎng)有吸引人的促銷、展示等活動(dòng)”這六項(xiàng)服務(wù)要素,顧客的滿意程度較高,重視程度較低,管理者可考慮不必在這些服務(wù)要素上投入過(guò)多的資源,而將這些要素上的資源轉(zhuǎn)移部分到優(yōu)先改善區(qū)。 三、顧客人口統(tǒng)計(jì)變量中除了性別對(duì)服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面無(wú)顯著差異外,年齡、教育程度、職業(yè)和收入均對(duì)不同的

6、服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面有顯著差異。 四、顧客人口統(tǒng)計(jì)變量中除了性別、年齡、收入外,教育程度和職業(yè)對(duì)顧客整體滿意度有顯著差異。 五、依據(jù)回歸分析結(jié)果顯示,以有形性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性這四個(gè)構(gòu)面組成的回歸方程對(duì)整體顧客滿意度的解釋能力最強(qiáng)。此時(shí),判定系數(shù)為0.451,代表此四個(gè)服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面具有解釋整體滿意度45.1%變異的能力。整個(gè)模式達(dá)顯著水平,即此四個(gè)服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面對(duì)整體顧客滿意度具有顯著影響力。各構(gòu)面的系數(shù)皆為正數(shù),表示它們對(duì)

7、整體顧客滿意度都是正向影響關(guān)系。而由回歸系數(shù)也可發(fā)現(xiàn)在這些構(gòu)面中,以關(guān)懷性構(gòu)面對(duì)整體滿意度的影響最大。 顧客滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最好手段,是企業(yè)取得長(zhǎng)期成功的必要條件。實(shí)施顧客滿意的服務(wù)戰(zhàn)略,其核心思想是企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足顧客的需要出發(fā),以提供滿足顧客需要的服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)。主要應(yīng)該做到以下幾點(diǎn):一是塑造“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念;二是開(kāi)發(fā)令顧客滿意的服務(wù)產(chǎn)品;三是提供令顧客滿意的服務(wù);四是科學(xué)地傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)。

8、 結(jié)合市場(chǎng)調(diào)研的數(shù)據(jù)分析結(jié)果,本文對(duì)IT賣(mài)場(chǎng)的管理者提出以下建議以提高IT賣(mài)場(chǎng)的服務(wù)品質(zhì)及顧客滿意度: 一、經(jīng)常調(diào)查,隨時(shí)關(guān)注顧客的需求。管理者不應(yīng)該主觀地判斷顧客的滿意度,而應(yīng)該經(jīng)常展開(kāi)顧客滿意度的調(diào)查,傾聽(tīng)顧客的真實(shí)需求,不斷地完善服務(wù)品質(zhì)。 二、進(jìn)行有效的顧客群細(xì)分。能夠有效地區(qū)分不同顧客群的不同需求,以提供個(gè)性化的服務(wù)。 三、管理顧客的期望。 四、暢通投訴渠道。管理者若能經(jīng)常暢通投訴渠道,了

9、解顧客真正的需求,并配合其需求改善,不失為有效提高顧客滿意度的管理途徑。 五、完善補(bǔ)救性服務(wù)措施。這包括通過(guò)制定明確、具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),消除顧客的“模糊預(yù)期”,使服務(wù)具有可衡量性;服務(wù)性企業(yè)的管理部門(mén)應(yīng)設(shè)計(jì)方便顧客投訴的程序,并在顧客中間進(jìn)行宣傳,以鼓勵(lì)和引導(dǎo)顧客投訴;重視從服務(wù)人員中收集到顧客的意見(jiàn)等。 六、加強(qiáng)服務(wù)人員教育培訓(xùn)。管理者可透過(guò)教育訓(xùn)練的途徑,教導(dǎo)第一線員工及基層管理者處理顧客需求的方式和技巧,并藉由教育訓(xùn)

10、練逐步改變各級(jí)人員的服務(wù)心態(tài),灌輸其正確的服務(wù)觀念。 七、通過(guò)有形展示策略提高服務(wù)品質(zhì)。 本研究因時(shí)間、人力、財(cái)力等因素,仍受到一些限制。本研究的局限性在于:研究范圍僅限于成都地區(qū),其推論結(jié)果可否推及其它地區(qū)尚待后續(xù)驗(yàn)證;由于顧客滿意度具有時(shí)效性,本研究?jī)H能代表受訪者在研究期間的感受,如因時(shí)間及服務(wù)內(nèi)容變動(dòng),結(jié)論可能有所差異;本研究采用李克特五等尺度來(lái)衡量變量,并假設(shè)各個(gè)等級(jí)間差距相等,此與實(shí)際狀況略有出入;抽樣方法采用

11、便利抽樣法,樣本代表性可能略嫌不足,進(jìn)而影響推論結(jié)果。 后續(xù)研究者可采用配額抽樣的方式,以使研究結(jié)果更能反應(yīng)實(shí)際情況。本研究以IT賣(mài)場(chǎng)的個(gè)人消費(fèi)者為研究對(duì)象,后續(xù)研究者可將機(jī)構(gòu)客戶納入研究范圍,并比較兩者間的異同;可繼續(xù)探討顧客滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系;可分別探討各家管理者的服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意度,分析其服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面的異同,比較彼此間服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意度的相關(guān)性與相關(guān)程度高低。本研究乃以顧客立場(chǎng)來(lái)探討IT賣(mài)場(chǎng)的服務(wù)品質(zhì),僅討論了PZB

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