出入境邊防檢查服務流程設計研究——以張貴莊邊檢站出境科為例.pdf

1、在經(jīng)濟全球化的背景下，我國與其他國家(及地區(qū))之間的人員往來日益頻繁，作為我國政府移民管理機構的出入境邊防檢查(簡稱邊檢)部門，發(fā)揮著越來越重要的作用。同時隨著社會發(fā)展，邊檢工作也正面臨著新的挑戰(zhàn)：一方面，出入境旅客出入境需求增加、權利意識增強，對于邊檢部門的服務效率、質量和價值提出了更高的要求；另一方面，國家出于安全、秩序和對外形象的考慮，對于邊檢部門防范非法出入境，實現(xiàn)有效管制方面的能力要求越來越高。 在新的形勢下，邊檢部門

2、當前所采用的經(jīng)驗型管理方式暴露出諸多問題。例如，組織資源利用偏離核心工作；部門和人員間分工不明、協(xié)作方式不科學，人力浪費嚴重、工作效率低下；內(nèi)部操作流程不清、管理漏洞多、服務質量缺乏保障等。針對上述問題，本論文將選取服務流程設計為切入點，通過對服務管理理論的系統(tǒng)研究和應用，以尋求改善該部門管理，提高其服務效率和質量的途徑。為增強研究的現(xiàn)實意義，論文將在結尾部分選取天津張貴莊邊檢站核心業(yè)務部門——出境科作為案例，設計了一套科學、完善的邊檢

3、服務流程。 論文的研究成果有：第一，通過應用聯(lián)合分析法、SERVQUAL模型對天津機場出入境旅客進行調研，總結了出入境旅客需求價值體系。論文中應用SERVQUAL模型所做出境旅客調研部分已被公安部六局采納，使天津張貴莊邊檢站成為全國“提高邊檢服務水平”工作試點之一。第二，通過研究相關法規(guī)，分析、整理出邊檢工作任務框架，同時重建了崗位分工體系，最終以服務藍圖形式對上述內(nèi)容進行了整合和規(guī)劃。第三，通過流程識別，將天津機場出境旅檢工作