IBM公司PE項目外包管理案例研究.pdf

1、本論文在調研階段對PE項目進行了長時間的調研，對各級員工以及管理層進行訪談，獲取大量項目管理資料。通過對PE項目的調研，從而得出目前項目組面臨最核心的管理問題是:1. PE項目未到達客戶準確率的要求；2.缺乏具體規(guī)范的操作標準；3.工作環(huán)節(jié)不能有效銜接。PE項目和客戶簽訂了較高的準確率標準，然而目前在服務的準確率方面，常常達不到最低目標，從而影響服務收入。在服務標準方面，PE項目目前的服務標準沒有制定細化的內容，特別是在人工操作方面的服

2、務標準，無法滿足實際工作需要。在流程管理方面，公司沒有一套統(tǒng)一的能夠在全公司適用的業(yè)務流程規(guī)范，現(xiàn)階段包括核心流程和一般流程都處于摸索規(guī)范的過程中。
　　結合企業(yè)能力成熟度分析的五個層級以及評價體系框架，對于項目各方面進行深入分析。得出企業(yè)的管理問題的成因是：1.操作人員的業(yè)務素質偏低；2.剛性的操作標準不適應發(fā)展需求；3.碎片化的流程管理制度。人員方面，項目面臨手工操作錯誤率較高，人員專業(yè)知識水平欠缺，以及培訓缺乏等原因。在服務

3、標準方面，項目目前的服務標準無法適應客戶多樣化業(yè)務模式的需求，對于復雜的業(yè)務處理有難度，并隨著客戶的業(yè)務拓展，項目的服務標準不能隨著業(yè)務的變化而調整。在流程管理方面，項目缺乏完善的財務管理制度，內控制度不完善，流程管理沒有與員工業(yè)績評估相連系，項目流程自動化不夠完善。
　　根據(jù)企業(yè)的問題根源分析，本文給出了具體的解決方案。通過微笑曲線理論，企業(yè)需要提高價值鏈體系。從最低端的單純服務進行整合，向為企業(yè)流程進行整合以及系統(tǒng)自動化方面發(fā)

4、展，從而提高企業(yè)的服務附加值，增強企業(yè)服務效率。在人員方面，加強培訓，建立階梯化人才培養(yǎng)機制，細化自動化軟件操作手冊。在服務標準方面，需要建立起一套彈性的服務標準，能夠達成多樣性服務，建立一套服務應急機制，并保持研發(fā)部門對于新變化的自動化持續(xù)研發(fā)能力。在流程管理方面，整合流程制度，強化員工對于流程的執(zhí)行情況，并且在自動化方面，加強設計符合流程體系的ERP系統(tǒng)。從根本上解決企業(yè)面臨的管理問題。
　　本文設計的管理解決方案，不僅僅希望