員工感知服務(wù)氛圍、服務(wù)導(dǎo)向意識與服務(wù)績效的關(guān)系研究.pdf

1、全球經(jīng)濟正逐漸步入服務(wù)經(jīng)濟時代，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為經(jīng)濟增長的重要引擎，與此同時，服務(wù)行業(yè)競爭日趨激烈，服務(wù)型企業(yè)面臨著巨大的挑戰(zhàn)。一線服務(wù)員工的行為表現(xiàn)對顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意乃至企業(yè)效益都影響重大，提高一線員工的服務(wù)績效對于服務(wù)型企業(yè)的重要性毋庸置疑。因此研究一線員工服務(wù)績效的影響因素以及影響機制，從員工角度發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)績效的有效方法與措施，對于服務(wù)型企業(yè)的科學(xué)管理與發(fā)展意義重大。
　　本研究基于一線服務(wù)員工視角，探討員工感知服

2、務(wù)氛圍、服務(wù)導(dǎo)向意識與服務(wù)績效三者之間的關(guān)系?；谏鐣粨Q理論、互惠原則和理性行為理論，按照環(huán)境感知-個體態(tài)度-個體行為的邏輯線路，提出員工感知服務(wù)氛圍積極影響服務(wù)導(dǎo)向意識和服務(wù)績效，服務(wù)導(dǎo)向意識積極影響服務(wù)績效并且中介了員工感知服務(wù)氛圍對服務(wù)績效的影響。在文獻梳理的基礎(chǔ)上構(gòu)建研究模型之后，采用成熟量表編制調(diào)查問卷，收集了492份服務(wù)業(yè)一線員工的有效問卷數(shù)據(jù)，利用軟件SPSS21.0和AMOS21.0完成信度、效度和總體測量模型檢測，然

3、后進行結(jié)構(gòu)方程分析檢驗主效應(yīng)假設(shè)，利用索貝爾檢驗驗證中介效應(yīng)假設(shè)。
　　研究結(jié)果表明:員工感知服務(wù)氛圍對服務(wù)導(dǎo)向意識的營銷導(dǎo)向、情感密集和負責精神三個維度均有顯著正向影響;員工感知服務(wù)氛圍對角色內(nèi)服務(wù)績效和角色外服務(wù)績效均有積極促進作用;員工服務(wù)導(dǎo)向意識的營銷導(dǎo)向和負責精神兩個維度均顯著正向影響角色內(nèi)和角色外服務(wù)績效，而情感密集維度僅對角色外服務(wù)績效有顯著正向影響;營銷導(dǎo)向和負責精神在員工感知服務(wù)氛圍對角色內(nèi)服務(wù)績效與角色外服務(wù)績

4、效的影響中起中介作用，情感密集中介了員工感知服務(wù)氛圍對角色外服務(wù)績效的積極影響。
　　本研究的創(chuàng)新與貢獻在于:(1)提出并實證驗證了員工感知服務(wù)氛圍對服務(wù)導(dǎo)向意識的正向影響，進一步豐富了員工感知服務(wù)氛圍的結(jié)果變量研究和服務(wù)導(dǎo)向意識的影響因素研究。(2)基于理性行為理論，按照環(huán)境感知-個體態(tài)度-個體行為的邏輯線路，提出員工感知服務(wù)氛圍通過服務(wù)導(dǎo)向意識影響服務(wù)績效，并且得到實證驗證，拓展和豐富了員工感知服務(wù)氛圍對服務(wù)績效的影響機制研究