服務(wù)氛圍與學(xué)習(xí)氛圍對(duì)顧客導(dǎo)向的OCB影響的研究.pdf

1、本研究基于服務(wù)型組織的情境,旨在研究具體的組織氛圍(服務(wù)氛圍、競(jìng)爭(zhēng)氛圍和學(xué)習(xí)氛圍)對(duì)員工顧客導(dǎo)向的組織公民行為的交互影響,即服務(wù)氛圍和學(xué)習(xí)氛圍對(duì)顧客導(dǎo)向的組織公民行為的主效應(yīng),以及競(jìng)爭(zhēng)氛圍對(duì)二者的調(diào)節(jié)效應(yīng)。本文通過對(duì)32家美容店的問卷調(diào)查,其中共發(fā)放960份調(diào)查問卷,美容師的有效問卷數(shù)量為245份,顧客有效問卷數(shù)量為490份,得出如下結(jié)論:(1)服務(wù)氛圍對(duì)顧客導(dǎo)向的OCB有著積極的影響作用;(2)學(xué)習(xí)氛圍對(duì)顧客導(dǎo)向的OCB也起著積極的影

2、響作用;(3)競(jìng)爭(zhēng)氛圍在服務(wù)氛圍和顧客導(dǎo)向的OCB之間起著調(diào)節(jié)作用,即在較高的競(jìng)爭(zhēng)氛圍下,服務(wù)氛圍對(duì)顧客導(dǎo)向的OCB的積極影響更強(qiáng);(4)競(jìng)爭(zhēng)氛圍調(diào)節(jié)著學(xué)習(xí)氛圍和顧客導(dǎo)向的OCB之間的關(guān)系,即相比較低的競(jìng)爭(zhēng)氛圍,較高的競(jìng)爭(zhēng)氛圍使得學(xué)習(xí)氛圍對(duì)顧客導(dǎo)向的OCB的積極影響更大。
　　在理論方面,本文基于社會(huì)認(rèn)同理論和協(xié)同理論,在豐富對(duì)員工顧客導(dǎo)向的組織公民行為的影響因素的研究上，又檢驗(yàn)了多種組織氛圍共同作用下,氛圍之間的交互作用對(duì)顧客導(dǎo)