某物流企業(yè)最優(yōu)服務(wù)水平確定.pdf

1、分類號(hào)：O29；O175單位代碼：10433密級(jí)：學(xué)號(hào)：Y1306183山東理工大學(xué)碩士學(xué)位論文某物流企業(yè)最優(yōu)某物流企業(yè)最優(yōu)服務(wù)水平服務(wù)水平確定確定Determinationofoptimalservicelevelofalogisticsenterprise研究生：張?zhí)妹裰笇?dǎo)教師：李秀森李秀森副教授副教授申請(qǐng)學(xué)位門類級(jí)別：理學(xué)碩士學(xué)科專業(yè)名稱：統(tǒng)計(jì)學(xué)研究方向：應(yīng)用統(tǒng)計(jì)論文完成日期：2016年4月11日山東理工大學(xué)碩士學(xué)位論文摘要I摘要

2、目前在物流企業(yè)盈利為主要目的經(jīng)營理念下，在企業(yè)經(jīng)營收益最大的情況下，如何提高物流服務(wù)水平，確定最優(yōu)物流服務(wù)水平成為各企業(yè)面對(duì)的首要問題。目前我國的物流建設(shè)處于發(fā)展中水平，物流涉及的行業(yè)領(lǐng)域也比較少，物流基礎(chǔ)比較薄弱，現(xiàn)階段作為衡量物流建設(shè)的重要指標(biāo)物流服務(wù)水平，已經(jīng)是國內(nèi)物流領(lǐng)域研究的重要對(duì)象。由于物流市場的變化，我們把如何確定企業(yè)最優(yōu)物流服務(wù)水平，轉(zhuǎn)化為如何提高客戶滿意度的問題。目前國內(nèi)外涉及物流最優(yōu)服務(wù)水平的研究很多，主要是針對(duì)顧客

3、滿意度影響因素展開分析，建立測評(píng)體系進(jìn)行研究，忽略了企業(yè)的經(jīng)營收益問題。研究表明對(duì)于企業(yè)來說，物流服務(wù)水平與客戶滿意度呈高度的正相關(guān)的關(guān)系。在整體考慮企業(yè)經(jīng)營成本與收益的情況下，確定物流企業(yè)最優(yōu)服務(wù)水平，要展開實(shí)際的顧客滿意度研究，其基礎(chǔ)是依據(jù)一定的顧客滿意度理論模型，然后對(duì)顧客滿意度理論模型中的潛在變量逐步展開研究，在綜合顧客滿意度的基礎(chǔ)上確定企業(yè)最優(yōu)服務(wù)水平。本文中最優(yōu)服務(wù)水平是指在企業(yè)收益最大情況下，客戶滿意度最高的服務(wù)水平為最優(yōu)

4、服務(wù)水平。因此，研究最優(yōu)服務(wù)水平的問題就變成企業(yè)收益問題和顧客滿意度評(píng)價(jià)問題。通過顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，讓顧客發(fā)現(xiàn)物流服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)，對(duì)提高物流服務(wù)水平尤其重要。本文對(duì)顧客服務(wù)水平以及顧客滿意度等概念進(jìn)行辨析，利用非參數(shù)估計(jì)的方法建立企業(yè)最大收益模型，在研究最大收益模型的基礎(chǔ)上建立顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系模型，確定最優(yōu)服務(wù)水平。由于物流企業(yè)投資成本與服務(wù)水平存在相關(guān)性，本文中消除了物流企業(yè)之間的競爭因素，因此采用美國ACSI模型。