某物流企業(yè)最優(yōu)服務(wù)水平確定.pdf

1、分類號：O29；O175單位代碼：10433密級：學號：Y1306183山東理工大學碩士學位論文某物流企業(yè)最優(yōu)某物流企業(yè)最優(yōu)服務(wù)水平服務(wù)水平確定確定Determinationofoptimalservicelevelofalogisticsenterprise研究生：張?zhí)妹裰笇Ы處煟豪钚闵钚闵苯淌诟苯淌谏暾垖W位門類級別：理學碩士學科專業(yè)名稱：統(tǒng)計學研究方向：應用統(tǒng)計論文完成日期：2016年4月11日山東理工大學碩士學位論文摘要I摘要

2、目前在物流企業(yè)盈利為主要目的經(jīng)營理念下，在企業(yè)經(jīng)營收益最大的情況下，如何提高物流服務(wù)水平，確定最優(yōu)物流服務(wù)水平成為各企業(yè)面對的首要問題。目前我國的物流建設(shè)處于發(fā)展中水平，物流涉及的行業(yè)領(lǐng)域也比較少，物流基礎(chǔ)比較薄弱，現(xiàn)階段作為衡量物流建設(shè)的重要指標物流服務(wù)水平，已經(jīng)是國內(nèi)物流領(lǐng)域研究的重要對象。由于物流市場的變化，我們把如何確定企業(yè)最優(yōu)物流服務(wù)水平，轉(zhuǎn)化為如何提高客戶滿意度的問題。目前國內(nèi)外涉及物流最優(yōu)服務(wù)水平的研究很多，主要是針對顧客

3、滿意度影響因素展開分析，建立測評體系進行研究，忽略了企業(yè)的經(jīng)營收益問題。研究表明對于企業(yè)來說，物流服務(wù)水平與客戶滿意度呈高度的正相關(guān)的關(guān)系。在整體考慮企業(yè)經(jīng)營成本與收益的情況下，確定物流企業(yè)最優(yōu)服務(wù)水平，要展開實際的顧客滿意度研究，其基礎(chǔ)是依據(jù)一定的顧客滿意度理論模型，然后對顧客滿意度理論模型中的潛在變量逐步展開研究，在綜合顧客滿意度的基礎(chǔ)上確定企業(yè)最優(yōu)服務(wù)水平。本文中最優(yōu)服務(wù)水平是指在企業(yè)收益最大情況下，客戶滿意度最高的服務(wù)水平為最優(yōu)

4、服務(wù)水平。因此，研究最優(yōu)服務(wù)水平的問題就變成企業(yè)收益問題和顧客滿意度評價問題。通過顧客滿意度評價指標體系，讓顧客發(fā)現(xiàn)物流服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)，對提高物流服務(wù)水平尤其重要。本文對顧客服務(wù)水平以及顧客滿意度等概念進行辨析，利用非參數(shù)估計的方法建立企業(yè)最大收益模型，在研究最大收益模型的基礎(chǔ)上建立顧客滿意度評價指標體系模型，確定最優(yōu)服務(wù)水平。由于物流企業(yè)投資成本與服務(wù)水平存在相關(guān)性，本文中消除了物流企業(yè)之間的競爭因素，因此采用美國ACSI模型。