A集團(tuán)物流服務(wù)水平改進(jìn)方案探討.pdf

1、隨著越來越多的企業(yè)將更多的資源都投入到了其核心競爭力上，越來越多的制造和商業(yè)企業(yè)都已經(jīng)或者正在考慮將物流運(yùn)作外包給第三方物流公司來進(jìn)行操作。而第三方物流公司的客戶服務(wù)水平往往是企業(yè)決定是否外包以及外包給誰的決定因素之一。本課題通過對A公司的實(shí)證研究，來探討物流服務(wù)水平實(shí)際運(yùn)營過程的應(yīng)用。 本文首先對A集團(tuán)公司的目前的狀況進(jìn)行了介紹。A集團(tuán)公司是一個(gè)擁有進(jìn)出口公司、報(bào)關(guān)公司、物流公司、貨運(yùn)公司、報(bào)檢公司5個(gè)全資子公司的綜合物流服務(wù)

2、企業(yè)，可以為客戶提供不同的解決方案?？蛻糁饕植加谪洿?、IT和通訊、機(jī)械電子和奢侈品等幾個(gè)行業(yè)。通過對A集團(tuán)公司的客戶進(jìn)行ABC分析，發(fā)現(xiàn)A集團(tuán)公司的客戶呈現(xiàn)比較明顯的帕累托現(xiàn)象，即在全部98家客戶中，前20名客戶的業(yè)務(wù)總量占集團(tuán)公司全部業(yè)務(wù)的80％以上。A集團(tuán)公司也針對這種情況，在日常的客戶服務(wù)上采取了不同的服務(wù)策略。 然而，通過客戶滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，A集團(tuán)公司的客戶服務(wù)水平并沒有達(dá)到期望中的高度，在運(yùn)營過程中還存在著不少問題。

3、本文試圖從流程、組織架構(gòu)、制度體系和績效考核等不同角度來分析A集團(tuán)公司運(yùn)營問題產(chǎn)生的原因。 接下來，針對A集團(tuán)公司所遇到的運(yùn)營商的問題及其產(chǎn)生原因的分析，本文通過對價(jià)值鏈理論的研究，為A集團(tuán)公司的客戶服務(wù)流程提出優(yōu)化建議，并在此基礎(chǔ)上給出了組織架構(gòu)、制度體系和績效考核方面進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)的解決方案。 而通過對客戶關(guān)系理論的研究，我們發(fā)現(xiàn)在物流行業(yè)中對客戶服務(wù)水平實(shí)行差異化管理的可行性和必要性。結(jié)合A集團(tuán)的實(shí)際情況，本文給出了