DGC酒店客戶滿意度研究.pdf

1、在過去二十年里，我國酒店走在了全國各行各業(yè)的前列。然而經(jīng)濟全球化的深度發(fā)展和房地產(chǎn)泡沫的極度沖擊使得酒店業(yè)市場競爭主體激增，對于高星級酒店而言，國際五星品牌大舉進入成都市場爭奪星級酒店這塊蛋糕。這場爭奪戰(zhàn)的核心就是客戶，酒店怎樣吸引新客戶留住老客戶就成為各酒店研究的重心。提供令客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶滿意度無疑是酒店的核心競爭力，更是促進酒店行業(yè)良性發(fā)展的動力。
　　本文首先從顧客滿意度理論研究的學(xué)習(xí)開始，主要采用相關(guān)文獻分

2、析和實證研究相結(jié)合的研究方法：在綜合借鑒了國內(nèi)外研究客戶滿意度相關(guān)理論和文獻的基礎(chǔ)上，通過專家訪談，聽取酒店業(yè)內(nèi)專業(yè)人士意見與建議，與酒店管理層和各部門負責(zé)人召開專題研討會等形式，確定DGC酒店客戶滿意度模型以及相關(guān)指標體系，并建立該模型體系下的客戶滿意度影響因子。繼而通過實際情況將影響因子進一步梳理成問卷調(diào)查的問題，再通過設(shè)計問卷、發(fā)放與回收問卷的形式完成DGC酒店客戶滿意度調(diào)查與測評。隨后利用專業(yè)的統(tǒng)計方法和分析法對調(diào)查結(jié)果進行剖析