汽車4S店客戶滿意度分析及提高策略研究.pdf

1、客戶滿意度是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下,自由競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物,是人們經(jīng)濟(jì)生活福利的體現(xiàn),是4S店極具價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn),它已成為衡量4S店全面運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的水準(zhǔn)?，F(xiàn)實(shí)中,由于種種原因,如員工素質(zhì)、企業(yè)文化、公司制度、領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)等,客戶滿意度仍然不盡人意,客戶投訴、維權(quán)、甚至起訴事件時(shí)有發(fā)生,不但影響到品牌形象,而且威脅自身生存。
　　 論文從如何科學(xué)正確測(cè)評(píng)客戶滿意度入手,以客戶期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、客戶滿意、企業(yè)形象、客戶忠誠(chéng)為變量,建立客戶滿意度指數(shù)測(cè)

2、量模型,進(jìn)行變量之間相關(guān)性分析,設(shè)定相關(guān)參數(shù),建立測(cè)算公式,進(jìn)行分析和測(cè)評(píng)。六個(gè)變量之間相互影響、緊密關(guān)聯(lián),能夠清晰反映客戶滿意度背后的真實(shí)原因,為企業(yè)分析運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀,提出針對(duì)性改善措施提供科學(xué)依據(jù)。
　　 如何改善和提高企業(yè)客戶滿意度是論文研究的主要目的。根據(jù)客戶滿意度指數(shù)模型的六個(gè)變量因素,論文就現(xiàn)實(shí)中如何切實(shí)促進(jìn)每個(gè)變量正向發(fā)展進(jìn)行分析,并提出針對(duì)性強(qiáng)而行之有效的提高和改善策略。
　　 本文共分六章,第一章為導(dǎo)論,提