汽車4S店客戶滿意度分析及改進策略——以杭州駿田汽車有限公司為例.pdf

1、隨著汽車市場的進一步成熟和完善，許多汽車廠商（以下稱“汽車4S店”）都認(rèn)識到了單憑汽車銷售的利潤，已經(jīng)很難持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。只有不斷完善汽車銷售和售后服務(wù)的整個系統(tǒng)，持續(xù)提升客戶滿意度，才是應(yīng)對未來競爭的根本。
　　目前，隨著行業(yè)競爭的不斷加劇，汽車4S店的生存和發(fā)展壓力日益增大，這些壓力包括來自汽車生產(chǎn)廠、其他的汽車4S店、傳統(tǒng)的汽車銷售服務(wù)場所和各類裝潢店和維修廠等。汽車生產(chǎn)廠對市場的控制表現(xiàn)為對汽車4S店的控制，汽車4S店必須

2、按照廠家的要求進行經(jīng)營與服務(wù)。除了來自廠家的壓力，一家汽車4S店還有來自其他4S店的競爭，最明顯的，競爭車型的降價潮是此起彼伏、日益激烈。此外，近兩年來，各品牌汽車4S店都在努力擴展銷售網(wǎng)點，覆蓋范圍日益擴大，服務(wù)越來越專業(yè)化，因此進一步擠壓了利潤空間，由于客戶普遍抱怨汽車4S店服務(wù)水平與客戶期望差距大，銷售價格和維修費用高，一些客戶又開始把目光投向傳統(tǒng)的汽車銷售服務(wù)場所，其中汽車4S店最大的競爭對手是汽車大賣場和各類專業(yè)化的汽車維修廠

3、。上述來自各方面的壓力使得汽車4S店要想獲得更多的客戶，必須從細(xì)節(jié)入手，不斷提高工作人員的綜合素質(zhì)和工作技能，制定一套標(biāo)準(zhǔn)的銷售服務(wù)流程并有效貫徹實施，從而改善與客戶的關(guān)系和提高客戶滿意度。
　　如何改善和提高一家汽車4S店的客戶滿意度是本論文研究的主要和最終目的。文章分析了汽車4S店發(fā)展的現(xiàn)狀，根據(jù)客戶滿意度指數(shù)模型中的影響因素，論述了汽車4S店客戶滿意度測評體系的設(shè)計，并對杭州駿田汽車有限公司進行了實證研究，就研究的結(jié)果提出了