基于客戶讓渡價(jià)值的銷售滿意度測(cè)評(píng)研究——以上海大眾汽車4S店為例.pdf

1、自2008年以來,國內(nèi)汽車行業(yè)進(jìn)入飛速發(fā)展時(shí)代,與此同時(shí),客戶對(duì)汽車產(chǎn)品本身及相關(guān)服務(wù)的要求也是與日俱增。因此,只有以客戶為中心來開發(fā)產(chǎn)品和提供服務(wù),才能更好地滿足客戶的需求。為獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),越來越多的汽車企業(yè)開始重視客戶關(guān)系管理,努力提高客戶滿意度。構(gòu)建針對(duì)中國汽車企業(yè)的客戶滿意度測(cè)評(píng)模型,進(jìn)行客戶滿意度測(cè)量,有利于了解客戶的確切需求、期望以及消費(fèi)經(jīng)歷的實(shí)際感受,從而發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身的不足,進(jìn)而提出有針對(duì)性的經(jīng)營策略,全方位的滿足客戶需求

2、,以提高客戶滿意度,達(dá)到有效提高企業(yè)績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)力的目的。
　　論文在現(xiàn)有的客戶滿意度測(cè)評(píng)模型的基礎(chǔ)上,從理論與實(shí)證兩方面對(duì)汽車企業(yè)的客戶滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行了研究與分析。首先,對(duì)客戶滿意相關(guān)理論進(jìn)行綜述,重點(diǎn)介紹了國內(nèi)外典型的客戶滿意度測(cè)評(píng)模型;然后,通過分析指出,為了讓企業(yè)的有限資源得到最大的回報(bào),應(yīng)重點(diǎn)提高大客戶的滿意度。本文以汽車企業(yè)為研究主體,以汽車企業(yè)的客戶滿意度為研究對(duì)象,在前人研究的基礎(chǔ)上,結(jié)合汽車行業(yè)的特點(diǎn)與該行業(yè)客戶的

3、特殊要求構(gòu)建了汽車企業(yè)客戶滿意度的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系,從電話接待、展廳接待、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、協(xié)商議價(jià)和展廳氛圍六個(gè)方面,具體包括38個(gè)指標(biāo),對(duì)客戶滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)分析。研究過程中,運(yùn)用層次分析法確定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的權(quán)重,應(yīng)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)客戶滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng),對(duì)客戶滿意度進(jìn)行定性和定量分析,并進(jìn)行了實(shí)證研究,進(jìn)一步證明了該理論方法的實(shí)際可操作性。實(shí)證研究中,測(cè)評(píng)上海大眾唐都燕華4S店的客戶銷售滿意度,并通過滿意度—重要性的四分圖模型分析,找到