SN集團(tuán)客戶關(guān)系評價(jià)研究.pdf

1、伴隨著市場競爭化與同質(zhì)化程度的提高，企業(yè)已轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向的經(jīng)營戰(zhàn)略。在以客戶為導(dǎo)向的營銷和經(jīng)營戰(zhàn)略中，客戶關(guān)系顯然成為企業(yè)能否立足于市場的重要條件之一。為了獲得客戶價(jià)值且維持與客戶間的合作關(guān)系，企業(yè)須對客戶有更深層次的認(rèn)識，不能僅滿足當(dāng)前客戶給企業(yè)所帶來的價(jià)值。
　　市場需求具有不確定性的特征，企業(yè)應(yīng)根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和重要指標(biāo)來預(yù)測客戶的當(dāng)前需求和未來需求，從而達(dá)到客戶滿意度的提高，進(jìn)而提高企業(yè)利潤。客戶關(guān)系給企業(yè)帶來的是客戶價(jià)值

2、，但是不同的客戶的價(jià)值也不盡相同，這就需要企業(yè)利用收集的客戶信息來對客戶進(jìn)行識別和細(xì)分，對客戶的價(jià)值建立以企業(yè)利益為根本的分級制度。公司對不同評級的客戶可以采用非統(tǒng)一的營銷方案，滿足客戶的特殊性需求和企業(yè)利潤最大化，進(jìn)而達(dá)到公司與客戶的雙贏。
　　本文通過對SN集團(tuán)的客戶關(guān)系管理中遇到的問題進(jìn)行剖析，遵循指標(biāo)體系構(gòu)建原則，確立了由合同要素、經(jīng)營要素、客戶能力要素、客戶配合要素、市場環(huán)境要素和社會誠信要素所構(gòu)成的六個(gè)一級指標(biāo)，并初選