基于用戶間粘度的網(wǎng)絡通信企業(yè)客戶關(guān)系管理評價體系構(gòu)建.pdf

1、隨著網(wǎng)絡通信企業(yè)近年來的蓬勃發(fā)展，越來越多的企業(yè)管理者意識到由于行業(yè)本身的特殊性，“抓牢用戶群”是讓企業(yè)在市場上占據(jù)主動地位、形成核心競爭力的有效手段，也看到了用戶間相互作用對企業(yè)發(fā)展的巨大效益。各大網(wǎng)絡通信企業(yè)都在刻意建造一個平臺，網(wǎng)羅自己的用戶群，并在用戶群中建立緊密的聯(lián)系。利用現(xiàn)有的客戶規(guī)模和客戶間的相互影響相互作用，在鞏固現(xiàn)有用戶量的同時迅速拓展用戶規(guī)模，在激烈的競爭中獲得主動權(quán)。
　　本文首先界定了用戶間粘度概念，并結(jié)合

2、網(wǎng)絡通信企業(yè)的特征進行了闡述。其次，本文以電信業(yè)為例，分析統(tǒng)計了十幾年來中國移動、聯(lián)通、電信的運營數(shù)據(jù)，找出用戶量激變的關(guān)鍵點，結(jié)合政策、技術(shù)、企業(yè)策略、新產(chǎn)品等影響電信業(yè)的大事件進行逐一分析，并進行數(shù)據(jù)驗證?？偨Y(jié)梳理出影響用戶間粘度的因素，結(jié)合專家的訪談和調(diào)研，得出基于用戶間粘度客戶關(guān)系管理的影響因素，作為基于用戶間粘度的客戶關(guān)系管理的參考指標。在此基礎(chǔ)上，本文利用模糊綜合評價構(gòu)建起了基于用戶間粘度適用于網(wǎng)絡通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理評價