移動互聯(lián)網(wǎng)時代廈門建發(fā)國際旅行社集團“會員+”戰(zhàn)略構(gòu)想與實施.pdf

1、旅行社作為旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，旅游業(yè)的繁榮強大離不開旅行社的發(fā)展。在以客戶為中心的時代，客戶關(guān)系管理對旅行社的經(jīng)營和發(fā)展有著重要的影響，移動互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，OTA等在線旅游平臺的崛起，對傳統(tǒng)旅行社的經(jīng)營模式提出了很大的挑戰(zhàn)，探尋全新的客戶關(guān)系管理模式對增強傳統(tǒng)旅行社的核心競爭優(yōu)勢有著重要的意義。
　　本文先對移動互聯(lián)網(wǎng)、客戶關(guān)系管理、“會員+”等相關(guān)概念進行了整理和界定。分析移動互聯(lián)網(wǎng)時代下建發(fā)國際旅行社集團客戶關(guān)系管理的內(nèi)外部環(huán)

2、境，以建發(fā)國旅115位員工作為調(diào)查對象，從管理客戶關(guān)系、與客戶溝通情況、客戶流失原因和客戶關(guān)系管理改進空間等方面進行問卷調(diào)查，對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析，總結(jié)建發(fā)國旅客戶關(guān)系管理存在客戶管理方式較為簡單不夠互聯(lián)網(wǎng)化、員工在客戶關(guān)系管理培訓(xùn)較少等問題。通過對旅游業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、同事等其他從業(yè)人員的訪談和筆者在旅游行業(yè)工作多年的觀察，對建發(fā)國旅在移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下面臨的挑戰(zhàn)進行總結(jié)。其次，通過對安利、掌旅通、中國移動與浦發(fā)銀行的合作、上海鐵路國際旅游集團四個

3、不同類型的會員制俱樂部案例的分析，對各類會員俱樂部的建設(shè)模式和特點進行分析和總結(jié)。最后，提出建發(fā)國際旅行社的“會員+”戰(zhàn)略構(gòu)想及實施方法，先提出會員體系構(gòu)建的整體規(guī)劃，然后以STP理論為依據(jù)，用筆者提出的“經(jīng)緯定位法”對市場進行細(xì)分，針對不同細(xì)分人群構(gòu)建不同的會員俱樂部。借鑒直銷行業(yè)“讓消費者成為你的銷售者”理念，建立分銷性會員俱樂部；與金融機構(gòu)合作的金融屬性的理財類會員俱樂部等“會員+”戰(zhàn)略的三種不同類型俱樂部，闡述各俱樂部的戰(zhàn)略定位