基于SERVQUAL模型的中醫(yī)藥特色社區(qū)健康服務(wù)質(zhì)量研究——以南京市馬群社區(qū)為例.pdf

1、目的:了解南京市棲霞區(qū)馬群社區(qū)居民對中醫(yī)藥特色社區(qū)健康服務(wù)的期望與感知情況，分析該社區(qū)中醫(yī)藥健康服務(wù)質(zhì)量水平高低。為改進社區(qū)中醫(yī)藥特色健康服務(wù)質(zhì)量，提高居民生活水平提供參考依據(jù)。
　　方法:研究采用了文獻回顧法、專家咨詢法、對PZB的SERVQUAL模型進行改良，將模型分為五個維度，分別為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和關(guān)懷性。在五個維度下又設(shè)置了若干個指標(biāo)對社區(qū)健康服務(wù)質(zhì)量進行測量。以南京市馬群社區(qū)為研究對象進行實證調(diào)研，通過問

2、卷調(diào)查對社區(qū)居民采用簡單隨機抽樣。運用SPSS.19軟件對回收的有效問卷的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，主要運用的分析方法為:描述性統(tǒng)計分析、T檢驗、方差分析、回歸分析等方法，綜合分析社區(qū)居民對中醫(yī)藥特色健康服務(wù)質(zhì)量的期望與感知程度及社區(qū)的服務(wù)水平程度。
　　結(jié)果:通過預(yù)調(diào)研，根據(jù)信效度刪選指標(biāo)，最終構(gòu)建中醫(yī)藥特色社區(qū)健康服務(wù)質(zhì)量的概念模型并開展應(yīng)用研究。使用SPSS.19對正式調(diào)研得到的261份有效問卷進行對比分析，對社區(qū)的中醫(yī)藥特色健康服

3、務(wù)質(zhì)量作出評估，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理中存在的主要問題有社區(qū)中醫(yī)藥人才匱乏、中醫(yī)藥適宜技術(shù)應(yīng)用種類少、基層中醫(yī)藥特色服務(wù)能力有限。針對問題提出建議對策:加強基層中醫(yī)藥人才隊伍建設(shè);加大政府扶持力度，完善保障機制;大力推廣社區(qū)中醫(yī)藥適宜技術(shù);多方聯(lián)合，構(gòu)建中醫(yī)藥特色服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
　　結(jié)論:用SERVQUAL量表評價服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，可以分析該社區(qū)的服務(wù)質(zhì)量水平、優(yōu)勢、劣勢和改進重點等。研究發(fā)現(xiàn)居民對于健康服務(wù)的總體期望值較高，感知值低于期望值，