阿瞳牛社天貓網(wǎng)店客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理涉及到企業(yè)與客戶在產(chǎn)品銷售、營(yíng)銷及服務(wù)過程上的交互信息，挖掘客戶的潛在價(jià)值，有利于企業(yè)預(yù)測(cè)顧客的消費(fèi)行為，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的精準(zhǔn)營(yíng)銷，達(dá)到吸引新客戶、挽留舊客戶以及有效地將原有潛在客戶轉(zhuǎn)換為忠實(shí)客戶的目的。作為客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵，客戶細(xì)分不是簡(jiǎn)單或靜態(tài)的營(yíng)銷技術(shù)，而是企業(yè)深入了解、管理、挖掘客戶的有效工具。大量學(xué)者發(fā)現(xiàn)企業(yè)的客戶保持能力，即吸引新客戶、挽留原有客戶以及促使客戶進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買的能力，對(duì)企業(yè)的績(jī)效和盈利水平具有巨大影響，企

2、業(yè)客戶保持率的小小改善能促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)的大幅提升，因此對(duì)阿瞳牛社天貓網(wǎng)店客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。
　　論文擬通過對(duì)阿瞳牛社的基本情況和客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的了解，綜合運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷的各種理論，在閱讀大量理論文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合阿瞳牛社發(fā)展的實(shí)際情況和行業(yè)特點(diǎn)，從而對(duì)阿瞳牛社的市場(chǎng)定位、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略、客戶組成的地域細(xì)分、人群定位、人群喜好度、喜好關(guān)聯(lián)度、買家消費(fèi)層級(jí)分布、買家等級(jí)分布等分析以及客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，總結(jié)出

3、阿瞳牛社現(xiàn)行客戶關(guān)系管理中存在的問題，并針對(duì)其存在的缺乏科學(xué)的客戶價(jià)值分類的關(guān)鍵問題，利用RFM模型將阿瞳牛社客戶細(xì)分為黃金客戶，主要客戶、一般客戶及零星客戶四類。根據(jù)四類客戶的不同特征，制定相應(yīng)的客戶開發(fā)策略、客戶維護(hù)策略、客戶挽回策略以及實(shí)施保障措施，以期待提高阿瞳牛社客戶關(guān)系管理的效率。
　　論文試圖通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷客戶關(guān)系管理研究，期望可以豐富阿瞳牛社的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷客戶關(guān)系管理理論。通過運(yùn)用客戶關(guān)系管理的基本理論、方法，結(jié)合C2