我國(guó)百貨店客戶關(guān)系管理研究——以北京當(dāng)代商城為例.pdf

1、客戶關(guān)系管理起源于關(guān)系營(yíng)銷，旨在于幫助企業(yè)識(shí)別出最優(yōu)質(zhì)客戶，并為之提供服務(wù)，進(jìn)而維持長(zhǎng)久的關(guān)系。而對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，真正能為其帶來(lái)巨大收益的是占比極小的高端客戶，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就可以幫助企業(yè)很好的將之識(shí)別出來(lái)，為其提供針對(duì)性服務(wù)，最后將他們維系在企業(yè)周邊。
　　我國(guó)百貨企業(yè)一直處于聯(lián)營(yíng)制環(huán)境，抗外部風(fēng)險(xiǎn)能力較低。經(jīng)濟(jì)客觀環(huán)境的改變、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化以及以網(wǎng)絡(luò)為首的渠道不斷入侵，都給我國(guó)百貨企業(yè)帶來(lái)不小的影響。在這種情況下，如果企業(yè)能

2、較好的維持高端客戶，就可以有效的抗擊上述威脅。
　　本文分為三個(gè)主要部分，第一部分著重回顧客戶關(guān)系管理理論相關(guān)理論研究，并分析客戶關(guān)系管理理念在我國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀，尤其是在我國(guó)零售行業(yè)的現(xiàn)狀、發(fā)展以及客戶關(guān)系管理對(duì)我國(guó)零售行業(yè)的重要性;第二部分以北京當(dāng)代商城為例，分析其客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展及現(xiàn)狀，然后著重分析其如何識(shí)別高端客戶，并為之提供針對(duì)性服務(wù);第三部分以包括梅西百貨、諾德斯德隆百貨等國(guó)際頂尖百貨店為例，將雙方進(jìn)行對(duì)比，并提出我