基于宏觀和行業(yè)分析下的X銀行零售客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心、以客戶需求為導(dǎo)向的管理及營(yíng)銷模式。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈，單靠產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)無(wú)法吸引和維持客戶，因此，提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度、與客戶維持長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系變得日益重要。對(duì)商業(yè)銀行而言，零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行未來(lái)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)和主要利潤(rùn)來(lái)源。在進(jìn)行零售業(yè)務(wù)時(shí)，銀行一線業(yè)務(wù)員工需要與大量的個(gè)人客戶接觸。因此，保持良好的客戶關(guān)系對(duì)于銀行的零售業(yè)務(wù)有著至關(guān)重要的作用。本文以X銀行為研究對(duì)象，通過(guò)資料查閱、訪談及數(shù)據(jù)

2、對(duì)比等定性和定量方法，全面分析X銀行零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀、優(yōu)勢(shì)和不足，闡明了良好的客戶關(guān)系是保證銀行零售業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長(zhǎng)的關(guān)鍵。本文的主要內(nèi)容如下:
　　首先，本文對(duì)商業(yè)銀行客戶關(guān)系的理論進(jìn)行全面梳理，詳細(xì)闡述了客戶關(guān)系理論的歷史背景、發(fā)展基礎(chǔ)、具體定義以及理論的應(yīng)用，并通過(guò)文獻(xiàn)和實(shí)例分析，闡釋了客戶關(guān)系管理對(duì)商業(yè)銀行的重要意義。同時(shí)，本文通過(guò)銀行業(yè)宏觀環(huán)境分析(PEST)和銀行業(yè)行業(yè)背景分析（波特五力模型），從宏觀政治和經(jīng)濟(jì)層

3、面、社會(huì)環(huán)境、科學(xué)技術(shù)應(yīng)用、同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等方面著重分析X銀行所面臨的市場(chǎng)環(huán)境，發(fā)現(xiàn)X銀行目前的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要是同類型股份制銀行和部分具有實(shí)力的城商行，而這些銀行的未來(lái)最大的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)就是零售市場(chǎng)。這為后文的研究打下堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)和并提供可靠的理論支持。
　　其次，本文通過(guò)分析X銀行零售業(yè)務(wù)部門劃分、戰(zhàn)略布置、客戶情況、零售市場(chǎng)現(xiàn)狀等，全面分析了X銀行零售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀。研究表明X銀行在客戶關(guān)系管理上已經(jīng)取得了顯著的進(jìn)步，在未來(lái)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，X

4、銀行具有強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)力。但同時(shí)，X銀行也面臨著客戶規(guī)模較小、客戶深度挖掘不足、產(chǎn)品豐富度不足、專業(yè)能力及推動(dòng)能力與“以客戶為中心”的方向不匹配等問(wèn)題。
　　最后，本文通過(guò)內(nèi)部資料查閱和數(shù)據(jù)對(duì)比方法，分析了X銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，并通過(guò)走訪調(diào)查和資料查證，發(fā)現(xiàn)X銀行客戶關(guān)系管理存在的不足并給出了具體可行的建議。
　　隨著行業(yè)的發(fā)展和客戶需求的多樣性，本文結(jié)合X銀行的實(shí)際情況和已有的理論支持，全面且詳細(xì)地分析了如何利用銀行制度、