組織變革與服務質量的提升：對上海機場出入境邊防檢查站的個案研究.pdf

1、為適應改革社會發(fā)展需要，充分發(fā)揮我國出入境邊防檢查機關（以下簡稱“邊檢機關）的職能作用，1998年九個城市的邊檢總站先后由現(xiàn)役制武警轉為職業(yè)制人民警察，拉開了邊檢機關體制改革的序幕。作為重要的國際空港口岸查驗機關，上海機場邊防檢查站肩負著服務口岸大發(fā)展、維護口岸秩序和國家安全的重要使命，積極求新求變求發(fā)展。尤其2007年以來，按照公安部統(tǒng)一部署，在全國邊檢機關集中開展提高服務水平工作，上海邊檢機關更是以改革促服務，將服務質量提升置于邊檢

2、工作的中心地位，著力于轉變觀念求提高，破解難題求突破，創(chuàng)新機制求跨越，在任務量大幅增加、警力沒有同步增長的情況下，通過變革創(chuàng)新取得了服務質量提升的顯著成效。但仍受多種因素的制約，這些因素影響了變革選擇的方式、處理的方法和產生的結果，成為掣肘邊檢機關向服務轉型的阻力。
　　為解決這一問題，通過有效變革提升邊檢服務質量，本文運用新公共服務理論、組織變革理論、服務質量等相關理論，從邊檢機關管理體制和工作方針的發(fā)展變化歷程入手，以上海機場

3、邊防檢查站為例，闡述了上海機場邊檢站變革對服務質量提升的影響，并指出當前存在問題和成因，最終提出可操作性對策和建議。本論文并非研究組織變革與服務質量的關系，而是面對國內外形勢任務發(fā)展需要和廣大出入境旅客對邊檢服務的要求不斷提高，以上海機場邊檢站為實例，分析研究組織制度、結構、流程、技術等有效變革對服務質量提升產生積極影響。
　　首先，理論基礎部分，本文從組織變革和服務質量相關理論著手，解析了兩者在政府治理中的應用及變革對服務質量提

4、升的影響，闡述邊檢機關通過變革提升服務質量的相關理論研究。
　　其次，本文借助大量的文獻和統(tǒng)計數據，縱向對我國出入境邊防檢查機關的歷史發(fā)展、變革現(xiàn)狀進行實證分析，歸納出上海機場邊檢站通過變革提升服務質量的多方面成效以及當前存在的問題，并通過服務質量調查問卷測評結果予以佐證;橫向與美國、德國、香港地區(qū)的出入境邊防檢查進行比較，尋找差距并分析原因，以求解決路徑。
　　最后，筆者針對影響上海機場邊檢站服務質量提升的主要問題，著眼于