基于延遲策略的服務系統(tǒng)設計研究.pdf

1、當客戶需求傾向于多樣化和個性化時，服務企業(yè)就面臨著服務傳遞的質(zhì)量不一致和運作效率低等問題，以大規(guī)模定制為代表的服務業(yè)工業(yè)化思想為這類問題的解決提供了有效的途徑。為了尋求服務企業(yè)面向服務大規(guī)模定制轉(zhuǎn)型的最佳策略，本研究聚焦于基于延遲策略的服務系統(tǒng)設計研究。
　　本研究在梳理服務系統(tǒng)設計和延遲策略的相關(guān)文獻基礎(chǔ)上，探討服務大規(guī)模定制模式下延遲策略的運作機理，研究兩者之間耦合的實現(xiàn)因素；以客戶需求分析和客戶行為分類為基礎(chǔ)，將耦合的客戶訂

2、單分離和前-后臺滲透于服務系統(tǒng)設計過程，構(gòu)架了基于延遲策略的服務系統(tǒng)設計概念模型；針對服務系統(tǒng)前臺與客戶具有實時交互的特點，構(gòu)建了改進的串聯(lián) M/M/1排隊模型，對服務系統(tǒng)設計概念模型進行改進性評價。旨在驗證基于延遲策略的服務系統(tǒng)設計理論研究的科學性和有效性。
　　針對研究的主要問題，經(jīng)過以上分析，得出了如下結(jié)論：（1）服務業(yè)工業(yè)化環(huán)境下的延遲策略的實施有助于服務企業(yè)約束成本、提高效率，并在滿足客戶個性化需求的同時，獲得范圍經(jīng)濟下

3、的規(guī)模成本優(yōu)勢；（2）服務大規(guī)模定制下的延遲策略實施實現(xiàn)了前-后臺功能的轉(zhuǎn)變將使得后臺轉(zhuǎn)變?yōu)榉招陨a(chǎn)過程，而前臺為定制性服務過程，整個過程圍繞客戶需求的識別與分流，凸顯了延遲策略和服務藍圖的耦合關(guān)系；（3）基于延遲策略的服務系統(tǒng)所產(chǎn)生的客戶分流機制，有助于服務企業(yè)根據(jù)客戶到達規(guī)律和需求內(nèi)容重新設計排隊規(guī)則，進而制定更合理的服務方案。
　　本研究工作有助于服務企業(yè)改善現(xiàn)有的運作模式、傳遞流程和時空規(guī)劃，從而為服務企業(yè)向服務大規(guī)模定