顧客多樣化需求下網(wǎng)購物流末端配送服務(wù)研究與應(yīng)用.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)安全保障的逐步完善，以及相應(yīng)購物平臺的個性化服務(wù)，網(wǎng)上購物因其資源廣、效率高、便捷性和價格優(yōu)勢越來越受廣大互聯(lián)網(wǎng)用戶喜歡。網(wǎng)上購物由網(wǎng)上貿(mào)易、電子支付和線下配送三方面組成。當(dāng)前城市化的快速發(fā)展，城市環(huán)境污染、交通擁擠等問題加劇，城市物流配送面臨更多的制約，而線下配送包裹數(shù)量急劇增長，線下配送成為網(wǎng)上購物進一步發(fā)展的瓶頸環(huán)節(jié)。國內(nèi)物流企業(yè)依靠資本投入來發(fā)展規(guī)模方式和企業(yè)間同質(zhì)化競爭造成大量的資源浪費，同時顧客在配

2、送方面的個性化需求得不到滿足，物流配送方面顧客體驗差、滿意度低。
　　本研究基于網(wǎng)購物流城市配送總量大、品類多、小批量、高頻次等特點，提出顧客需求驅(qū)動的末端配送。通過不同方法收集分析不同顧客在網(wǎng)購物流末端配送服務(wù)方面的不同需求，對顧客需求進行規(guī)范化處理，建立顧客滿意度評價指標(biāo)體系。根據(jù)模糊層次分析法和模糊綜合評價法對顧客需求重要度進行評價，然后得到顧客不同需求屬性的相應(yīng)權(quán)重。通過查閱文獻、實地調(diào)研和訪談等方法獲得關(guān)于末端配送服務(wù)的