基于結構方程的電信客戶關系穩(wěn)定期客戶保持策略.pdf

1、隨著中國電信市場的不斷開發(fā)，加上各種新技術的沖擊，電信運營商所面臨的市場競爭愈發(fā)激烈。其在市場競爭中主要面臨的問題是：新技術對傳統(tǒng)運營商的沖擊、新客戶增長緩慢、客戶離網(wǎng)/轉網(wǎng)現(xiàn)象嚴重、客戶存量競爭日益重要。因此電信運營商的競爭核心已經由增量競爭轉向客戶保持以及不斷提高現(xiàn)有客戶價值。而這一切都要求運營商更加重視現(xiàn)有客戶、加強客戶關系管理、實施合理有效的客戶保持策略。因此本文力求在當前電信激烈競爭的情況下總結整理一套客戶關系理論，并以此建立

2、一個科學有效的客戶保持理論模型，最后制定相應的客戶保持策略。 為了實現(xiàn)這一目標，本文首先在第二章中對客戶關系理論進行探討，選擇對電信行業(yè)切實有效的客戶全生命周期管理作為理論研究重點，并把主要關注焦點集中在客戶關系穩(wěn)定期內。在第三章中，本文通過研究，深入分析了穩(wěn)定期內客戶特征和離網(wǎng)因素。從而在第四章中提出了穩(wěn)定期內運營商的一般工作流程，依次研究了穩(wěn)定期內影響客戶在網(wǎng)的各項因素：使用體驗、離網(wǎng)壁壘、誘導因素、客戶滿意、客戶忠誠，并在