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文檔簡(jiǎn)介
1、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是由激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、信息技術(shù)的發(fā)展和管理思想的變革三方面因素共同促成的,其目的是為了提高顧客的價(jià)值和忠誠(chéng)度,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)收入的增長(zhǎng)與效率的提高.誰(shuí)能把握住市場(chǎng)的脈搏,滿足客戶對(duì)產(chǎn)品的需求,誰(shuí)就能贏得客戶,贏得市場(chǎng),才能生存和發(fā)展.在中國(guó)加入W T O后,電信市場(chǎng)的基礎(chǔ)服務(wù)及增值服務(wù)的開(kāi)放已勢(shì)在必行.面對(duì)來(lái)自國(guó)內(nèi)外強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力,積累多年的客戶數(shù)據(jù)資源成為電信運(yùn)營(yíng)商最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).如何管理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系,提升
2、服務(wù)質(zhì)量,保持有價(jià)值的客戶,拓展新客源,這些都需要通過(guò)電信CRM來(lái)提供有效的決策支持.電信企業(yè)CRM建設(shè)的目的是要以客戶為中心,充分挖掘日益豐富的客戶資料,為客戶提供更具有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù),全力支撐企業(yè)運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品和服務(wù),樹(shù)立良好的電信企業(yè)形象,提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,從而使電信企業(yè)獲得穩(wěn)步增長(zhǎng)的收益.電信企業(yè)CRM的管理模型有業(yè)務(wù)型和分析型.隨著市場(chǎng)化程度的逐漸深入,電信企業(yè)迫切需要提高自己的數(shù)據(jù)分析能力.這種分析只有建立在企業(yè)內(nèi)部
3、各個(gè)環(huán)節(jié)上和外部市場(chǎng)等方面產(chǎn)生出來(lái)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上,才能夠真實(shí)地反映企業(yè)的實(shí)際運(yùn)行情況,并據(jù)此做出科學(xué)決策.通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的整理和分析,提高數(shù)據(jù)質(zhì)量及分析能力,可以提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力.目前國(guó)內(nèi)的電信企業(yè)已經(jīng)具有較為成熟的各個(gè)部門(mén)的管理系統(tǒng),這為數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供了數(shù)據(jù)電子化的客觀條件;電信行業(yè)面臨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力,為數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立提供外在動(dòng)力.基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的電信業(yè)務(wù)應(yīng)用主要包括:客戶管理、客戶發(fā)展分析、防欺詐分析、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)分析等幾個(gè)方面.數(shù)據(jù)分析
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