基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、北京交通大學(xué)碩士學(xué)位論文基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的客戶關(guān)系管理研究姓名：王宏琴申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專業(yè)：系統(tǒng)工程指導(dǎo)教師：張仲義20050301A b s 的c tA b s t r a c tc u s t o m e rR e l a t i o n s h i pM a n a g e m e n t ( C R M ) ，w h i c hd e a l sw i t hm a s sd a t a ，h a sb e c o m e t h

2、 e h o t s p o t r e s e a r c hq u e s t i o n o f e n t e r p r i s em a n a g e m e n t ，W i t h t h ed e v e l o p m e n t o f D a t a b a s eM a n a g e m e n t S y s t e m ．e n t e r p r i s e p i l eu pa m o t m t

3、 so fd a t a ．i n w h i c ht h e r e i S m u c hi m p o r t a n t k n o w l e d g e ．T h e ye x p e c ta n a l y z i n gt h ed a t ad e e p l y , S O a st om a k em o r e u s eo f t h e m ．T o t h em o m e n t 。D a t aM

4、i n i n g ( D M ) m e e t st h i s d e m a n d ．T h e r e f o r e D M h a sb e c o m e t h er e q u i r e d t o o l so f C I L M ．A n d D a t a W a r e h o u s ef D W l a f r o r d sa ni m p o r t a n t i n f o r m a t i

5、 o np l a t f o r m f o r t h em i n i n g o f C u s t o m e r I n t e l l i g e n c e ．T h i st 1 1 e s i st r i e st or e s e a r c ht h ev i r t u a lc o m b i n a t i o no f D M ．D W a n dC R M ．F i r s to fa 1 1 ．o

6、n t h eb a s eo nt h e i n t r o d u c t i o no fc o n c e p t i o n sa n df u n d a m e n t a lo f t h e m ，an e w n o r m a ls y s t e mm o d e l i Sb u i l tu D ．A n d t h e n ，C D W a n dD M o f C u s t o m e r I n t

7、 e r e s t - B e h a v i o r K n o w l e d g e ．w h i c h a r et h eep a r t so f m i sm o d e l ，a r el u c u b r a t e d ．L a s t l y , f u t u r eu s eo fD M a n dD W i nC R M i Sp r o s p e c t e d ．T h e t e n t a t

8、 i v es t u d y o f t h i sP a D e r a r e m a i n l ye m b o d i e d i nt h ef o l l o w e dt h r e e s p o t s ：n 1 D e s i g n a D W —C R M s y s t e m m o d e l b a s e d o n D W & D Ms y s t e m a t i c a l l y

9、．( 2 ) A i m i n ga tt h ef a c t u a la p p l i c a t i o no f C R M ，d i s c u s so n t h es e t t i n go fC D W l o g i cm o d e l ，e s p e c i a l l yt h ed e s i g no f c u s t o m e r d a t a ' sm o d e l ，a n

10、dr e a l l ya p p l i e d t h et e c h n o l o g y o f D W t oC R M s y s t e m ．( 3 ) A i m i n g a tt h e c h a r a c t e ro f C D W ’S l a r g ea n d d y n a m i c ，f i r s t ，s t a p l ec u s t o m e rt r a n s a c t

11、 i o nd a t ai n t ot w o ：C U s t o m e t “ i n t e r e s td a t aa n dc u s t o m e rb e h a v i o r d a t a ．A s t o t h e c a l c u l a t i n g m e t h o d o f s n P P o r t ，t a k e t w oi m p r o v e m e n t o p i

12、n i o n s t ot h eo r i g i h a lw a y ．T h e n w e C a l lg e t t h ec u s t o m e r ’Si n t e r e s t i n g a n d b e h a v i o rk n o w l e d g e a c c o r d i n g t oi t ss u p p o r t ．A f t e r t h i s ，w es o r tc

13、 u s t o m e r s i n t os i xk i n d s b y t h e i r k n o w l e d g e a n d c a l c u l a t e t h e d i s t a n c eo fc u s t o m e r s ’k n o w l e d g e ．w h i c hw i Ub et r a n s f o r m e d i n t o m a t r i x a n

14、dv e c t o r ．A c c o r d i n g t h ed i s t a n c ec u s t o m e r sw i l lb ec l u s t e r e d ．L a s t l y , r a i s ead y n a m i c c a l c u l a t em e t h o d f o r t h e n e w c o m i n g c u s t o m e r s ．K e ww