基于數(shù)據(jù)倉庫的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究.pdf

1、在市場經(jīng)濟迅速發(fā)展的這三十年，各大企業(yè)將客戶作為服務(wù)的第一目標。此背景之下，客戶關(guān)系管理（英文Customer Relationship Management，簡寫CRM）的營業(yè)需求出現(xiàn)了?？蛻絷P(guān)系管理的工作是以客戶為中心開展運營，通過現(xiàn)代化IT技術(shù)基礎(chǔ)，設(shè)計客戶所需產(chǎn)品，優(yōu)化相關(guān)服務(wù)規(guī)范，對用戶做好挽留與吸引的工作。數(shù)據(jù)倉庫計算對于客戶關(guān)系管理來說，是系統(tǒng)的基礎(chǔ)技術(shù)平臺，幾乎所有的客戶關(guān)系運營都是圍繞數(shù)據(jù)倉庫來進行的。通過數(shù)據(jù)倉庫的分

2、析、運行，產(chǎn)生營銷策略，發(fā)掘商機，配合銷售部門、客戶服務(wù)部門進行參與，提升企業(yè)的收入。
　　數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)是計算機界最近幾年的研究熱點之一，并且在金融、電信、制造、保險、證券等領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用，技術(shù)也日臻成熟。目前，在國內(nèi)，數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）中的應(yīng)用還不成熟，在技術(shù)上有待改進和完善。論文根據(jù)本人對 CRM和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的分析和研究，結(jié)合CRM對數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)需求，改進了數(shù)據(jù)倉庫對應(yīng)與在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的技術(shù)

3、應(yīng)用，并將這種應(yīng)用的改進，用在電信運營商的CRM系統(tǒng)設(shè)計中得以體現(xiàn)。
　　論文從分析數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的現(xiàn)狀入手，給出了一個完整的數(shù)據(jù)倉庫定義，闡述了數(shù)據(jù)倉庫的四個基本特征，分析和研究了數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)索引、體系架構(gòu)和數(shù)據(jù)管理方式，說明了本課題數(shù)據(jù)倉庫的設(shè)計方法、步驟和數(shù)據(jù)模型。通過對CRM概念和內(nèi)涵的分析研究，構(gòu)建了CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)和功能模型，結(jié)合CRM系統(tǒng)的構(gòu)成和對數(shù)據(jù)倉庫計算的應(yīng)用場景進行了研究探討，其中重點討論了數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移和數(shù)據(jù)