中式快餐業(yè)顧客滿意因素實證研究.pdf

1、生活節(jié)奏的不斷加快和傳統(tǒng)家務勞動的社會化，賦予國內快餐業(yè)歷史性的發(fā)展機遇。一方面發(fā)展快速，競爭激烈，對行業(yè)的經營管理提出了更高要求；另一方面，中式快餐業(yè)從傳統(tǒng)餐飲業(yè)分化出來，時間較短，經營方式大多沿襲傳統(tǒng)餐飲業(yè)，同時受到西式快餐的競爭壓力，難以適應企業(yè)的快速擴張要求。如何導入新的管理理念和管理手段，成為中式快餐企業(yè)在實現規(guī)?；l(fā)展過程中面臨的重要課題。 本文圍繞國內快餐業(yè)的發(fā)展趨勢，中式快餐企業(yè)擴張的內在矛盾，顧客的本質需求及其

2、演變趨勢，闡述了顧客滿意管理對于促進中式快餐業(yè)發(fā)展的必要性、作用和意義。分析了快餐業(yè)顧客滿意的各種主要因素，在此基礎上提出快餐業(yè)顧客滿意因素假設模型。在487份調查問卷的基礎上，對各因素與滿意之間的關系，各因素之間的相互關系進行了定量研究，并在此基礎上對假設模型進行修正。最后，根據量化的因素模型，提出了相應的行業(yè)顧客滿意管理策略。 本文調查分析所得出的主要結論有： 1．快餐消費行為中，“顧客滿意”與“顧客預期”整體上沒有

3、相關性。本次調查與分析結果與滿意理論出現了悖離。在分析原因后，本文提出“弱預期”的概念及這樣一個觀點：在弱預期的消費行為中，滿意取決于“感知績效”，而不是來源于“預期”與“感知績效”相比較之后的差距。滿意感與預期之間不存在顯著相關性。 2．快餐消費行為中，“顧客滿意”取決于“感知績效”與“感知價值”，其與“感知實用價值”、“感知精神價值”，以及“顧客忠誠”諸因素之間均存在顯著的正相關關系。 3．在快餐消費的滿意諸因素中，

4、“精神性”因素與“顧客滿意”的相關程度不僅顯著而且明顯高于“物質性”因素。 4．反映快餐屬性的6個基本觀測變量，其“感知績效”與“顧客滿意”均存在明顯的相關性，其中“質量”影響最大，其它變量依次為服務、清潔、環(huán)境、價格、便捷。 5．最受重視的屬性(清潔)，并不是最有效用的屬性(質量)，與通常的判斷出現了差異。 通過以上的分析研究，本文為中式快餐企業(yè)更新理念，運用CS管理手段實現自身成長和擴張，提供了理論依據、運作