服裝企業(yè)VIP顧客流失行為研究——基于忠誠(chéng)度、活躍度、顧客經(jīng)濟(jì)價(jià)值.pdf

1、隨著購(gòu)物模式多元化，消費(fèi)者可選擇產(chǎn)品的方式越來(lái)越多。如今，如何長(zhǎng)期與消費(fèi)者保持主顧關(guān)系，減少顧客流失已成為眾多企業(yè)主要的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。而服裝企業(yè)由于自身產(chǎn)品成本低、易復(fù)制、交易期短等特點(diǎn)，在同類(lèi)產(chǎn)品中顧客競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈。對(duì)于顧客流失研究，國(guó)內(nèi)外學(xué)者已取得較大的進(jìn)展，主要集中在顧客流失行為分析，顧客贏回對(duì)策措施，流失判斷等。尤其是顧客流失行為，主要從周期、態(tài)勢(shì)、特征、實(shí)驗(yàn)方法等不同層面進(jìn)行了一系列的研究。但針對(duì)服裝企業(yè)VIP顧客流失行為分析，目

2、前相關(guān)研究較少。
　　本研究主要在顧客流失行為分析基礎(chǔ)上，選擇服裝企業(yè)VIP顧客為研究對(duì)象，以購(gòu)買(mǎi)頻率F、最近消費(fèi)時(shí)間間隔R、消費(fèi)金額M為分類(lèi)指標(biāo)聚類(lèi)分析VIP顧客，以忠誠(chéng)度、活躍度、顧客價(jià)值為評(píng)價(jià)維度描述顧客流失行為，探索顧客行為分析理論模型，分析顧客流失主要原因?？紤]到服裝產(chǎn)品自身特點(diǎn)，文章使用定量、定性二者結(jié)合的分析方法，具體有文獻(xiàn)閱覽、數(shù)學(xué)建模法、Excel宏編輯、SPSS分析法、企業(yè)訪談法等方法進(jìn)行相關(guān)研究。
　　

3、首先對(duì)消費(fèi)者行為研究理論進(jìn)行回顧，分析消費(fèi)者定義與行為類(lèi)型，并比較服裝消費(fèi)行為特征，確定服裝消費(fèi)行為研究是行為學(xué)范疇內(nèi)的特殊類(lèi)型。隨后對(duì)本文研究對(duì)象——VIP顧客進(jìn)行界定，總結(jié)這類(lèi)群體消費(fèi)特點(diǎn)與相關(guān)管理服務(wù)。接著對(duì)顧客流失理論進(jìn)行綜述，確定流失概念與分類(lèi)，從主觀與客觀兩方面分析顧客流失因素，著重總結(jié)分析服裝消費(fèi)者流失行為，為本文研究作好理論支持。
　　其次，針對(duì)本文研究對(duì)象特殊性，以RFM模型、BG/NBD模型、顧客價(jià)值計(jì)算模型為

4、本文模型基礎(chǔ)，構(gòu)建符合本文研究對(duì)象特點(diǎn)的流失行為模型。然后概述選擇原因與各類(lèi)模型對(duì)服裝企業(yè)的適用性，考慮到顧客經(jīng)濟(jì)價(jià)值計(jì)算模型類(lèi)型多樣，本文在已有的研究基礎(chǔ)上，選擇Gamma-Gamma模型與BG/NBD模型相結(jié)合的方法進(jìn)行預(yù)測(cè)計(jì)算。
　　再次，根據(jù)企業(yè)內(nèi)部VIP顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)，提取整理有研究?jī)r(jià)值的數(shù)據(jù)信息，檢驗(yàn)行為模型對(duì)本文研究對(duì)象的適用性和精確度。隨后借助分析軟件，得出VIP顧客生命周期各階段消費(fèi)行為特征基于忠誠(chéng)度、活躍度以及經(jīng)