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文檔簡介
1、通信行業(yè)在通信科學(xué)技術(shù)推動的基礎(chǔ)上得到飛速的發(fā)展,尤其是最近20年,已然成為服務(wù)業(yè)中不可或缺的一部分。通信企業(yè)的競爭已經(jīng)轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量的競爭,員工的服務(wù)態(tài)度、行為是由企業(yè)文化所引導(dǎo)、支配的,因此企業(yè)文化的建設(shè)對于提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。目前,作為中國三大通訊運營商之一的中國聯(lián)通,其用戶數(shù)量卻呈明顯下滑趨勢,主要原因之一是公司提供的服務(wù)質(zhì)量不高,客戶感到不滿,企業(yè)文化建設(shè)不力是其中的重要原因,加強企業(yè)文化建設(shè),提高服務(wù)質(zhì)量,是提升聯(lián)通公
2、司企業(yè)經(jīng)營管理水平的重要內(nèi)容。
本文在對國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于企業(yè)文化和服務(wù)質(zhì)量評價研究總結(jié)的基礎(chǔ)上,基于專家理論模型,以BB聯(lián)通公司為例,結(jié)合BB聯(lián)通公司企業(yè)文化的內(nèi)涵,構(gòu)建出服務(wù)質(zhì)量差距評價模型,設(shè)計出BB聯(lián)通公司服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問卷。對BB聯(lián)通公司的顧客發(fā)放210份問卷,運用spss20.0分析軟件對量表數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計、T檢驗、信度和效度分析以及因子分析;通過服務(wù)質(zhì)量差距評價模型檢驗顧客對BB聯(lián)通公司的服務(wù)質(zhì)量的滿意程度,根據(jù)
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