百貨商店品牌對顧客忠誠度影響研究.pdf

1、隨著中國進入WTO后大陸市場的逐步放開,新型業(yè)態(tài)的不斷涌現(xiàn)與外資零售企業(yè)的不斷涌入,無疑加劇了中國大陸百貨行業(yè)的競爭環(huán)境,使百貨企業(yè)面臨更加嚴峻的經(jīng)營環(huán)境,在這種情況下,中國大陸百貨行業(yè)的表現(xiàn)卻不盡如意,顧客流失率較高,盈利能力偏低,無法在競爭中突出企業(yè)的特點,本文針對中國大陸百貨行業(yè)品牌意識不強,顧客滿意度以及忠誠度偏低的現(xiàn)狀為選題的背景,旨在從品牌樹立地角度為中國百貨商店顧客忠誠度的提高提出建議。首先基于顧客滿意與顧客忠誠相關理論的

2、介紹,并且在對相關的適用于服務業(yè)的顧客滿意及顧客忠誠模型進行調整后,通過對選取的中國北京可以代表不同消費水平的商圈進行實證分析,旨在找出對顧客滿意度及忠誠度有直接或間接影響的中國大陸百貨商店品牌形象因子,在此基礎上,提出相應的解決對策。
　　全文由五部分組成,第一部分為緒論,對于本論文的選題背景、原因以及研究所要解決的問題進行簡要的介紹。
　　第二部分為研究現(xiàn)狀以及理論鋪墊,其中在文獻綜述部分,其中分別為顧客滿意度,顧客忠誠

3、度以及百貨商店品牌形象對顧客忠誠影響的相關研究現(xiàn)狀以及理論引用,并且在這一部分意在指明品牌忠誠與顧客忠誠的聯(lián)系,避免本論文概念的混亂與混淆。在理論鋪墊部分,主要針對于本文后續(xù)研究所涉及到的理論進行展開,其中包括顧客滿意測評模型以及顧客忠誠度驅動模型,并且在此提出本文后續(xù)研究的關鍵點,關鍵點主要在于中國顧客滿意度指數(shù)模型根據(jù)中國市場的實際情況所加入的驅動因素之一品牌因子,并且對于新加入的品牌因子以及后續(xù)對百貨店品牌形象研究的建模理論基礎C

4、&T模型也是本文研究的關鍵。
　　第三部分在第二部分基礎上對顧客滿意度及顧客忠誠度相關性進行實證研究,也是后續(xù)實證研究的過度及準備。
　　第四部分為本文對百貨商店品牌形象對顧客忠誠度影響研究的實證研究部分,與第五部分共同構成本論文的核心組成部分,在百貨商店選取上,因為筆者獲取資料便利性以及一些客觀因素,主要選取中國北京的商圈進行數(shù)據(jù)搜集從而進行實證分析,通過找出影響顧客忠誠度的相關品牌形象因子來進行后續(xù)提出對策的理論基礎。<