深圳煙草商業(yè)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理研究.pdf_第1頁(yè)
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1、客戶(hù)關(guān)系管理是一種企業(yè)發(fā)展管理理念和手段,它以信息技術(shù)為載體,通過(guò)以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程再設(shè)計(jì)、再優(yōu)化,進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)水平,滿足和實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的多樣化需求,借此提升客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿意度和依賴(lài)度,從而強(qiáng)化客戶(hù)與企業(yè)的緊密聯(lián)系,促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。當(dāng)前,客戶(hù)關(guān)系管理在國(guó)內(nèi)的各大行業(yè)均已得到應(yīng)用推廣。對(duì)于煙草行業(yè)來(lái)說(shuō),其施行的是受《國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)法》所保護(hù)的專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)體制,企業(yè)管理機(jī)制更多的還保留計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩,運(yùn)營(yíng)成本偏高、薪酬體制不合理、客戶(hù)滿意度偏低

2、、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力低下等問(wèn)題還不同程度上存在。黨的十八屆三中全會(huì)明確強(qiáng)調(diào),“要緊緊圍繞使市場(chǎng)在資源配置中起決定性作用深化經(jīng)濟(jì)體制改革?!边@突出表明黨和政府在未來(lái)繼續(xù)抓好深化改革的決心和能力。煙草企業(yè)也必將面臨著轉(zhuǎn)變發(fā)展機(jī)制、深化市場(chǎng)運(yùn)作、提升管理水平、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇。作為在全國(guó)擁有3000萬(wàn)龐大零售客戶(hù)的企業(yè),如何利用好手中的資源,進(jìn)一步優(yōu)化客我關(guān)系,是煙草商業(yè)企業(yè)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力所面臨的重要課題。而客戶(hù)關(guān)系管理作為現(xiàn)代企業(yè)提升客戶(hù)關(guān)

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