深圳市煙草公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著WTO在我國(guó)的進(jìn)一步深化，國(guó)外大型企業(yè)和產(chǎn)品不斷涌入我國(guó)市場(chǎng)，煙草行業(yè)也不能幸免于全球化競(jìng)爭(zhēng)格局之外;2003年世界衛(wèi)生組織(WHO)通過(guò)了《煙草控制框架公約》，在全球掀起了新一輪聲勢(shì)更高的反煙浪潮，使煙草生存環(huán)境受到更為苛刻的限制。而我國(guó)必須堅(jiān)持國(guó)家煙草專賣(mài)制度，同時(shí)又要求引入市場(chǎng)機(jī)制和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。以上情況給我國(guó)煙草企業(yè)帶來(lái)了新的課題，即如何更有效地參與國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。
　　在國(guó)家“十一五”規(guī)劃的指引下，按照國(guó)家煙草總局的要

2、求，各地?zé)煵莨菊J(rèn)真總結(jié)長(zhǎng)期的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)自身?xiàng)l件制定切實(shí)的發(fā)展戰(zhàn)略。在長(zhǎng)期的營(yíng)銷實(shí)踐中，大家意識(shí)到客戶關(guān)系管理既是煙草企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的利器，也是企業(yè)管理中整合各種有效資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的有效手段。客戶關(guān)系管理的核心思想在于分析客戶群的行為反應(yīng)，參考客戶終生價(jià)值進(jìn)行科學(xué)分類，并且對(duì)不同需求的客戶實(shí)施有差異的管理策略，同時(shí)應(yīng)用客戶滿意度作為績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)為實(shí)施CRM指明調(diào)整和改進(jìn)方向。
　　本文著重研究了我國(guó)煙草行業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)

3、狀，對(duì)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的卷煙商業(yè)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)進(jìn)行了分析，提出了構(gòu)建客戶關(guān)系管理體系的必要性和重要性;對(duì)煙草公司各類客戶進(jìn)行了分析，提出了煙草公司要選擇零售戶作為重點(diǎn)服務(wù)與管理對(duì)象。筆者在深圳市煙草公司工作多年，在研究當(dāng)前煙草市場(chǎng)特點(diǎn)基礎(chǔ)上，結(jié)合本地營(yíng)銷現(xiàn)狀，重構(gòu)了深圳市煙草公司客戶關(guān)系管理方案，對(duì)煙草公司的客戶進(jìn)行細(xì)分，對(duì)每一類客戶提出客戶關(guān)系管理的實(shí)施辦法。并以客戶滿意度調(diào)查為核心，建立客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)，收集客戶調(diào)查結(jié)果，建立深圳煙草的