我國煙草商業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系管理分析——基于廈門煙草分公司實踐的思考.pdf

1、隨著中國加入世界貿(mào)易組織，經(jīng)濟全球化對中國國內(nèi)經(jīng)濟的影響越來越大。作為長期以來處于煙草專賣法保護下的中國煙草業(yè)，在壟斷法律的庇護下走過了近二十年，目前也感受到市場競爭的壓力，特別是國外煙草公司對中國巨大煙草市場的窺視，如何充分利用現(xiàn)有煙草專賣體制的有利機會，提高自身適應(yīng)市場競爭的能力，已成為當前煙草行業(yè)最為關(guān)心的一件大事。 作為煙草商業(yè)企業(yè)，目前在整個產(chǎn)業(yè)鏈中處于支配地位，卻也清醒地認識到這個地位是法律賦予的，不能以市場自居、不

2、能漠視工業(yè)企業(yè)，零售戶，消費者的利益。因此，利用客戶關(guān)系管理理論對轉(zhuǎn)變煙草商業(yè)企業(yè)的管理方式，提高自身適應(yīng)市場能力及保持長期生存發(fā)展的核心競爭力至關(guān)重要。 本文分前言、第一、二、三章及結(jié)束語共五個部分。前言為背景介紹和問題的提出；第一章介紹客戶關(guān)系管理理論的發(fā)展過程及現(xiàn)實應(yīng)用；第二章介紹了中國煙草行業(yè)的發(fā)展歷程、國外煙草的發(fā)展模式及煙草業(yè)今后發(fā)展方向分析，并運用五力分析模型對現(xiàn)行模式與國外兩種較為先進的煙草運行模式進行比較；第三

3、章是本文的核心部分。作者運用所學(xué)管理學(xué)方面的基本理論和知識，通過在廈門煙草公司的工作經(jīng)驗，闡述了客戶關(guān)系管理理論在企業(yè)應(yīng)用后產(chǎn)生的成效，最后在結(jié)論中對中國煙草的未來發(fā)展方向提出自己的見解。 本文研究主要發(fā)現(xiàn)了煙草商業(yè)企業(yè)在整個煙草產(chǎn)業(yè)鏈中，并不能長期保持強勢壟斷地位，它本身并不具備核心競爭力。通過對比分析美國及日本煙草行業(yè)的運行模式，本文作者認為煙草商業(yè)企業(yè)必須通過對上游供應(yīng)商、下游卷煙零售客戶實施有效的客戶關(guān)系管理，并與他們建