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1、隨著中國加入世界貿(mào)易組織,經(jīng)濟(jì)全球化對(duì)中國國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的影響越來越大。作為長期以來處于煙草專賣法保護(hù)下的中國煙草業(yè),在壟斷法律的庇護(hù)下走過了近二十年,目前也感受到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力,特別是國外煙草公司對(duì)中國巨大煙草市場(chǎng)的窺視,如何充分利用現(xiàn)有煙草專賣體制的有利機(jī)會(huì),提高自身適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力,已成為當(dāng)前煙草行業(yè)最為關(guān)心的一件大事。 作為煙草商業(yè)企業(yè),目前在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中處于支配地位,卻也清醒地認(rèn)識(shí)到這個(gè)地位是法律賦予的,不能以市場(chǎng)自居、不
2、能漠視工業(yè)企業(yè),零售戶,消費(fèi)者的利益。因此,利用客戶關(guān)系管理理論對(duì)轉(zhuǎn)變煙草商業(yè)企業(yè)的管理方式,提高自身適應(yīng)市場(chǎng)能力及保持長期生存發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要。 本文分前言、第一、二、三章及結(jié)束語共五個(gè)部分。前言為背景介紹和問題的提出;第一章介紹客戶關(guān)系管理理論的發(fā)展過程及現(xiàn)實(shí)應(yīng)用;第二章介紹了中國煙草行業(yè)的發(fā)展歷程、國外煙草的發(fā)展模式及煙草業(yè)今后發(fā)展方向分析,并運(yùn)用五力分析模型對(duì)現(xiàn)行模式與國外兩種較為先進(jìn)的煙草運(yùn)行模式進(jìn)行比較;第三
3、章是本文的核心部分。作者運(yùn)用所學(xué)管理學(xué)方面的基本理論和知識(shí),通過在廈門煙草公司的工作經(jīng)驗(yàn),闡述了客戶關(guān)系管理理論在企業(yè)應(yīng)用后產(chǎn)生的成效,最后在結(jié)論中對(duì)中國煙草的未來發(fā)展方向提出自己的見解。 本文研究主要發(fā)現(xiàn)了煙草商業(yè)企業(yè)在整個(gè)煙草產(chǎn)業(yè)鏈中,并不能長期保持強(qiáng)勢(shì)壟斷地位,它本身并不具備核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過對(duì)比分析美國及日本煙草行業(yè)的運(yùn)行模式,本文作者認(rèn)為煙草商業(yè)企業(yè)必須通過對(duì)上游供應(yīng)商、下游卷煙零售客戶實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理,并與他們建
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