湖南省人壽保險(xiǎn)公司理賠回訪與質(zhì)檢管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、本論文圍繞湖南省人壽保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)理賠回訪與質(zhì)檢管理工作展開，提出一種保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，采用模糊聚類算法對服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行分析和評價(jià)。在此基礎(chǔ)上使用JAVA開發(fā)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了湖南省人壽保險(xiǎn)公司理賠回訪與質(zhì)檢管理系統(tǒng)。本文主要研究內(nèi)容如下:
　　1)深入研究與本論文研究相關(guān)的理論知識(shí)和關(guān)鍵技術(shù)，展開系統(tǒng)需求調(diào)研，對湖南省人壽保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)理賠回訪和質(zhì)檢管理工作的整個(gè)業(yè)務(wù)流程展開全面、具體的調(diào)研分析，針對保險(xiǎn)理賠回訪和質(zhì)檢管理過程中的

2、各項(xiàng)功能需求和非功能需求進(jìn)行詳細(xì)分析。
　　2)在現(xiàn)有科學(xué)研究成果和核心理論技術(shù)的綜合研究學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，根據(jù)系統(tǒng)需求調(diào)研結(jié)果，提出一種保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，詳細(xì)設(shè)計(jì)了保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)及具體評價(jià)方法。該服務(wù)質(zhì)量評價(jià)層次結(jié)構(gòu)模型可以分為三個(gè)層次，分別是總體目標(biāo)層次、一級(jí)準(zhǔn)則層次和二級(jí)準(zhǔn)則層。總體目標(biāo)層次表示湖南省人壽保險(xiǎn)公司的總體服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的期望結(jié)果，一級(jí)準(zhǔn)則層次中的“Y1，Y2，Y3，Y4，Y5”則分別表示“企業(yè)形象，質(zhì)量

3、可靠，服務(wù)響應(yīng)，體驗(yàn)舒適，客戶轉(zhuǎn)移”等服務(wù)指標(biāo)的具體項(xiàng)目。二級(jí)準(zhǔn)則層次中的Xn分別表示一級(jí)準(zhǔn)則層次中每個(gè)項(xiàng)目元素所包含的子評價(jià)項(xiàng)目。接著根據(jù)該保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量管理的具體業(yè)務(wù)，建立保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)集。該評價(jià)集的具體是根據(jù)前期對該保險(xiǎn)公司客戶展開需求調(diào)研得到的結(jié)果構(gòu)建的，評價(jià)集的內(nèi)容是針對各個(gè)評價(jià)指標(biāo)而設(shè)立的，類似于服務(wù)滿意度。接下來，構(gòu)建該保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)過程矩陣。與服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)計(jì)算矩陣相對應(yīng)，對保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的具體評

4、價(jià)過程也需要構(gòu)建相應(yīng)的計(jì)算矩陣。最后進(jìn)行保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)計(jì)算過程，計(jì)算過程先對二級(jí)指標(biāo)評價(jià)進(jìn)行計(jì)算，在此基礎(chǔ)上對一級(jí)指標(biāo)評價(jià)進(jìn)行計(jì)算開始，最后得出質(zhì)量評價(jià)的期望值。
　　然后針對該保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)理賠等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量龐大、復(fù)雜等特點(diǎn)，提出使用模糊聚類算法對服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行分析和評價(jià)。通過分析找出需要進(jìn)行聚類分析的評價(jià)指標(biāo)元素，從而構(gòu)建一個(gè)評價(jià)指標(biāo)矩陣。基于模糊集構(gòu)建評價(jià)指標(biāo)矩陣，對評價(jià)指標(biāo)矩陣進(jìn)行數(shù)據(jù)規(guī)范化處理，對湖南省人壽保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)公

5、司的服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)評價(jià)指標(biāo)的不同量綱的數(shù)據(jù)需要進(jìn)行以下變換操作。根據(jù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作要求，確定聚類結(jié)果。
　　3)在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行保險(xiǎn)理賠回訪和質(zhì)檢管理系統(tǒng)的總體架構(gòu)設(shè)計(jì)和各功能模塊的設(shè)計(jì)。在系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，采用Java開發(fā)語言、MVC和SSH技術(shù)架構(gòu)，運(yùn)用B/S結(jié)構(gòu)對系統(tǒng)進(jìn)行編碼實(shí)現(xiàn)。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)理賠回訪業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量檢查工作的功能，包括外撥操作、任務(wù)分派、話術(shù)管理、質(zhì)量檢題庫管理、質(zhì)檢任務(wù)管理等綜合管理功能。