顧客相容性管理研究——以郵輪游客在線評論為例.pdf

1、隨著經濟全球化進程不斷發(fā)展，服務行業(yè)面臨著更為激烈的競爭和挑戰(zhàn)。如何提高顧客服務體驗，獲得理想顧客群體的青睞，成為服務組織面臨的嚴峻課題。其中，服務環(huán)境是影響顧客服務體驗的重要部分，雖然學術界和業(yè)界積極展開服務環(huán)境的探討和研究，但是一直忽略了一個重要的環(huán)境因素——同屬顧客，即顧客相容性問題沒有得到相應的重視。眾所周知，服務業(yè)具備生產-消費同時性的特征，故服務場景中不可避免地存在其他顧客，作為顧客服務過程中的環(huán)境背景。區(qū)別于其它服務場景環(huán)

2、境因素，同屬顧客具備主觀能動性，其語言、行為、外形等是服務環(huán)境的動態(tài)組成，屬于服務企業(yè)尚未積極介入管理的方面。相比較于接受顧客間影響不可控和不可避免的老觀念，服務組織更應積極轉向顧客相容性管理實踐。
　　本文從服務企業(yè)管理視角出發(fā)，一方面，深入理解顧客相容性的內涵，分析顧客相容性影響因素將其分為保健因素、激勵因素兩大類。另一方面，結合相關環(huán)境認知理論，構建相容性感知的保健因素、激勵因素對顧客的影響路徑，分析兩大類因素對服務企業(yè)的影

3、響。根據兩方面理論分析，提出服務企業(yè)顧客相容性管理方向和對策。簡言之，保健因素管理是為保障顧客不產生不相容感知，避免負面體驗影響，故所有服務企業(yè)都需要重視保健因素，如顧客密度管理、社會規(guī)范管理，相對而言，激勵因素管理更多是為顧客提供附加價值，創(chuàng)造顧客間良好相處體驗，故服務組織可根據具體情形選擇性進行相容性激勵因素管理。
　　后文以郵輪游客為研究案例，探討郵輪企業(yè)顧客相容性管理的重點和方法。案例分析以關鍵事件技術分析法為主，以攜程網