顧客相容性管理研究——以郵輪游客在線評論為例.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程不斷發(fā)展，服務(wù)行業(yè)面臨著更為激烈的競爭和挑戰(zhàn)。如何提高顧客服務(wù)體驗，獲得理想顧客群體的青睞，成為服務(wù)組織面臨的嚴(yán)峻課題。其中，服務(wù)環(huán)境是影響顧客服務(wù)體驗的重要部分，雖然學(xué)術(shù)界和業(yè)界積極展開服務(wù)環(huán)境的探討和研究，但是一直忽略了一個重要的環(huán)境因素——同屬顧客，即顧客相容性問題沒有得到相應(yīng)的重視。眾所周知，服務(wù)業(yè)具備生產(chǎn)-消費同時性的特征，故服務(wù)場景中不可避免地存在其他顧客，作為顧客服務(wù)過程中的環(huán)境背景。區(qū)別于其它服務(wù)場景環(huán)

2、境因素，同屬顧客具備主觀能動性，其語言、行為、外形等是服務(wù)環(huán)境的動態(tài)組成，屬于服務(wù)企業(yè)尚未積極介入管理的方面。相比較于接受顧客間影響不可控和不可避免的老觀念，服務(wù)組織更應(yīng)積極轉(zhuǎn)向顧客相容性管理實踐。
　　本文從服務(wù)企業(yè)管理視角出發(fā)，一方面，深入理解顧客相容性的內(nèi)涵，分析顧客相容性影響因素將其分為保健因素、激勵因素兩大類。另一方面，結(jié)合相關(guān)環(huán)境認(rèn)知理論，構(gòu)建相容性感知的保健因素、激勵因素對顧客的影響路徑，分析兩大類因素對服務(wù)企業(yè)的影

3、響。根據(jù)兩方面理論分析，提出服務(wù)企業(yè)顧客相容性管理方向和對策。簡言之，保健因素管理是為保障顧客不產(chǎn)生不相容感知，避免負(fù)面體驗影響，故所有服務(wù)企業(yè)都需要重視保健因素，如顧客密度管理、社會規(guī)范管理，相對而言，激勵因素管理更多是為顧客提供附加價值，創(chuàng)造顧客間良好相處體驗，故服務(wù)組織可根據(jù)具體情形選擇性進(jìn)行相容性激勵因素管理。
　　后文以郵輪游客為研究案例，探討郵輪企業(yè)顧客相容性管理的重點和方法。案例分析以關(guān)鍵事件技術(shù)分析法為主，以攜程網(wǎng)