濰坊地區(qū)供電營銷服務(wù)品質(zhì)評估體系研究.pdf

1、分類號：■] 弓密級：單位代碼：1 ．0 4 2 2學(xué) 號：沙f p 五汐z 9 7∥戶第力番 S H A N D O N GU N l V E R S l T Y碩士學(xué)位論文T h e s i sf o r M a s t e r D e g r e e論文題目：：；乍埸哼包臣恢電磋鐲眼豸勵段評侈鋒條矛彳寥礎(chǔ)們眥如棚刊咖7 廠刪5 “嗍蒯P 呵 剃以倪鋤嘲翻螂作者姓名 葛乞培養(yǎng) 單專業(yè) 名擐導(dǎo) 教合作 導(dǎo)位 盟乏曼絲鱟隍．一稱 塾釜三

2、焦j | l i 鍪蝗數(shù)盔呈師 焦鱟虛為蘭2 ．0f 弓年 舊周堵日山東大學(xué)碩士學(xué)位論文目 錄摘要???????????????????．iA B S T R A C T ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．i i第一章緒論?????????????????．．11 ．1 課題背景和意義???????????????．11 ．2 供電營銷服務(wù)的研究現(xiàn)狀??????

3、??????．．11 ．2 ．1 供電服務(wù)的特征分析????????????．11 ．2 ．2 供電營銷服務(wù)的環(huán)境分析???????????31 ．2 ．3 國內(nèi)外同行業(yè)服務(wù)工作現(xiàn)狀??????????．、61 ．3 本文主要研究工作??????????????．．9第二章客戶供電服務(wù)需求及供電服務(wù)存在的問題??????．．1 02 ．1 客戶的需求心理分析?????????????．．1 02 ．2 電力客戶的特殊需求研究??????

4、??????．1 22 ．3 供電服務(wù)工作中存在的主要問題??????????．1 3第三章 電力營銷與供電服務(wù)的有關(guān)基礎(chǔ)理論???????．．1 73 ．1 市場營銷基礎(chǔ)理論??????????????．．1 73 ．2 服務(wù)營銷基礎(chǔ)理論??????????????．．1 83 ．2 ．1 顧客價值與關(guān)系價值????????????1 83 ．2 ．2 客戶關(guān)系管理( C R M ) ???????????．．2 03 ．2 ．3 顧

5、客滿意度與顧客忠誠度??????????．．2 1第四章供電營銷服務(wù)品質(zhì)評估體系研究?????????．2 44 ．1 供電營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量評估????????????．．2 44 ．1 ．1 評估目的???????????????．2 44 ．1 ．2 評估思路???????????????．2 54 ．1 ．3 樣本抽樣???????????????．2 84 ．1 - 4 評估內(nèi)容???????????????．2 84 ．1 ．5