中國游客在泰國做SPA服務選擇的影響因素研究.pdf

1、本選題主要對中國游客在泰國做 Spa的服務行為以及中國游客決定在泰國做 Spa服務的因素進行的研究。通過此研究來促進和吸引中國游客做 Spa服務的數(shù)量，并在未來獲得更多的關注和滿意度。同時通過此次研究結果可以為泰國的Spa企業(yè)的服務營銷組合的指導方針和發(fā)展 Spa業(yè)務提供更好的建議和意見，促進企業(yè)的發(fā)展和中國顧客滿意度的提升。
　　本論文主要采用了數(shù)據(jù)分析的研究方法。通過對300位在泰國曼谷酒店居住和在Spa店的中國游客或提供 S

2、pa服務企業(yè)的中國顧客為調查者以抽樣調查問卷的形式進行采訪，對調查結果進行分析研究。調查問卷的主要包括以下四個部分。第一部分主要是收集受訪者的個人信息，包括5個封閉式的問題是性別，年齡，教育，職業(yè)和收入。第二部分主要是收集數(shù)據(jù)，對消費者做 Spa服務行為進行的調查，包括9個封閉式的問題。第三部分是對問卷進行數(shù)據(jù)收集，并且對消費者選擇在泰國做 Spa服務的影響因素進行調查分析，包括28個評分量表式的問題，此問卷主要運用利克特量表的模式進行

3、，評分的范圍從“最重要的”到“最不重要的”幾個程度進行打分。第四部分對如何改進和提高泰國Spa服務業(yè)務提出的建議和對策。此次問卷調查共有300位受訪者，其中有效問卷263份。調查數(shù)據(jù)均采用社會科學統(tǒng)計軟件包（SPSS）分析法進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和計算，并采用SPSS分析法對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行頻率、百分比、平均數(shù)、標準差、t檢驗等計算分析。
　　對中國游客的Spa服務數(shù)據(jù)分析結果表明；年齡在21-30歲的本科學歷、月收入在3001-5000的年輕

4、女性多會選擇在專業(yè)Spa店進行Spa服務，她們大多喜歡傳統(tǒng)的泰式按摩，其主要目的就是為了放松和保健。她們比較喜歡利用周末假期去做 Spa服務，其實并沒用什么特別的原因，只是根據(jù)自己的需求和時間安排決定的。對做 Spa服務的場所選擇主要是來自媒體的宣傳和朋友的建議，中國游客對泰式Spa服務都很滿意。大多數(shù)中國游客覺得會再次光顧。
　　對于影響中國游客決定在泰國使用的Spa服務的因素如下：人，物證，價格，促銷，產品，地方和過程。在人的

5、方面最影響決策的因素是員工是有一個良好的按摩技巧；在物證方面的最影響決策因素是環(huán)境的；在價格方面的最影響決策的因素是價格是否令顧客滿意；在促銷方面的最影響決策的因素是具有吸引力的促銷活動；在產品方面最影響決策的因素是種類繁多的泰國 Spa按摩；在地點方面最影響決策的因素是 Spa場所的交通是方便；在過程方面最有影響決策的因素是服務，是不需要等待多久。
　　對于受訪者的一般信息和服務營銷組合因素比較分析的結果，性別差異來說：價格，促

6、銷，人、物證都對中國游客決定做 Spa服務都有或多或少的影響。年齡差異來說：人，物證，價格，促銷，產品，地點和過程都對中國游客決定做 Spa服務都有或多或少的影響：20歲以下的中國游客更重視 Spa服務場所和進行促銷活動。21-30歲年齡段的中國游客來說，他們覺得價格和人是最重要的因素。對31-40歲的年齡來說產品是最重要的考慮因素。對41-50歲的年齡來說過程最重要。對50年以上的年齡來說物證是最重要的因素。教育水平的差異對中國游客決

7、定做 Spa服務的營銷組合因素有影響：對高中教育水平者來說地方最重要。對具有專科水平來說人和過程最重要。對本科學歷者來說促銷和物證最重要的。對本科以上學歷者來說產品和價格是最重要的因素。職業(yè)差異對中國游客決定做 Spa服務的營銷組合因素有影響：對學生來說價格最重要；對公務員來說產品和人最重要。對雇主來說地方和過程最重要。對職員來說促銷和物證最重要。月收入差異對中國游客決定做 Spa服務的營銷組合因素有影響：低于3000元人民幣的消費者來

8、說價格最重要。對3100-5000人民幣的來說產品，促銷和人最重要。對5100-7000人民幣的來說地方最重要。收入超過7000人民幣的來說過程和物理證據(jù)最重要。
　　對于中國游客在泰國做 Spa服務的影響因素的討論部分。我主要把所有的調查結果利用概念進行了分析，引用了跟本研究相關的定義和理論對研究結果進行了框架分析。首先對消費者行為6W1H進行分析：消費者的目標（Who）是中國的游客，大部分的受訪者是21-30歲的本科學歷、是職

9、員的女性。（謝玉，2012）認為，美容已經成為了一種流行趨勢,消費人群也從30-50歲的年齡段向20-30歲的年輕人轉變,女人都喜歡以新的姿態(tài)出現(xiàn),所以美容成為了一個新方向。為了擴大中國市場,從事 Spa服務的集團公司在中國美容院增加了泰國Spa服務,為女人創(chuàng)造更多美麗的機會。目前越來越多20-30歲的年輕女人喜歡做 Spa服務。來自中國美發(fā)美容協(xié)會統(tǒng)計，化妝品和美容產品的主要消費者是年齡在20-30歲的年輕女性，她們的生活方式在不斷發(fā)

10、生變化。Spa服務的種類（What），大部分的中國游客喜歡泰式按摩。據(jù)（pavarana autchariyabud，2004）發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)泰式按摩最受中國游客的歡迎。Spa服務的地方（Where），大部分的中國游客選擇做 Spa服務的地方不是在酒店里的Spa店，而是專門從事Spa服務中心。據(jù)（chuchai smitikai和sutiraporn antimanon,2010）發(fā)現(xiàn)，中國游客喜歡去交通方便的或位于市中心的Spa服務中心做

11、 Spa。時間（When），大部分的中國游客喜歡利用周末的時間做 Spa服務。據(jù)研究（suganya payunsin，2010）發(fā)現(xiàn)，消費者在周末休息時對服務的滿意度非常高。消費者在這一時間段里，可以得到更滿意的服務。做 Spa服務目的（Why），讓中國游客做 Spa服務的主要原因就是疲勞和壓力。據(jù)研究（pavarana autchariyabud，2004）指出，中國游客做Spa服務的重要理由就是放松。此外，Spa服務參與決策（Wh

12、om），大多數(shù)中國游客都是自己決定做 Spa服務。中國游客怎么了解 Spa服務（How），大多數(shù)受訪者都是朋友的建議的。據(jù)理論（亨德森，約翰和保羅納特，1980）認為，消費者行為模型對消費者決定購買任何產品或使用任何服務的動機研究有影響。因此，消費者行為研究關注的是消費者的決策過程。影響消費者的決策過程主要分為內部因素和外部因素兩種：其中外部因素包括文化，社會，團體，家庭；內部因素包括刺激，動機，知覺，學習，個性和態(tài)度幾個方面。對于服務

13、營銷組合7P的討論：（1）產品因素對中國游客來說是重要的，泰國 SPA有最多的按摩種類。（sarinhathai sukkunphithak2007）研究，在Spa服務營銷組合因素調查中發(fā)現(xiàn)，消費者對良好的服務態(tài)度和使用草藥產品提供的Spa服務印象最為深刻。（2）價格因素對中國游客來說是很重要的。Spa服務優(yōu)先根據(jù)顧客的要求設定了不同的價格檔，不僅價格合理，還有明確的解釋。通據(jù)研究（pavarana autchariyabud，2004

14、）可知，除了價格因素外，清潔的地點和人對顧客做 SPA服務有影響。據(jù)研究（長益勤，曾泛海，江彩芬，2009）可知，消費者會拿產品的價值與產品價格相比。如果在消費者眼中他們覺得產品的價格與產品的價值相等時，消費者就會購買。（3）地方因素對中國游客來說是重要的。對于Spa服務消費者優(yōu)先考慮的就是方便到達的地方。據(jù)理論（克里斯托弗洛夫洛克和Jochen Wirtz，2011），地方因素是一種與大氣環(huán)境有關的服務活動，是一種以位置為考慮對象的消

15、費者活動，容易找到的位置可以很容易地讓消費者進入服務或購買服務。據(jù)研究（sutiraporn antimanon，2010）發(fā)現(xiàn)，最讓消費者滿意的地方要具備先進的設備和專業(yè)的工具，提供停車場，并且位置方便，消費者可以很容易到達。（4）促進因素對中國游客來說也是重要的。最具吸引力的促進因素就是促銷活動。據(jù)研究（sarinhathai sukkunphithak，2007）發(fā)現(xiàn)，消費者需要有各種服務套餐和有折扣的優(yōu)惠卡。據(jù)研究（suvimo

16、n maanjing，2007）說，促進因素是服務營銷因素重要之一。市場營銷的主要目的是刺激消費者的需求，提供信息可以讓消費者對產品或服務感興趣。（5）人的因素也很重要。大多數(shù)員工不僅要有良好的按摩技巧，還要會說多種語言，并且工作人員的態(tài)度要非常友好，有禮貌。據(jù)研究（pavarana autchariyabud，2004）說，Spa服務的主要對象是“人”，因為這跟 spa服務相關人員的服務息息相關。每個人都應該有禮貌，有專業(yè)知識和溝通能

17、力。（6）過程的因素對中國游客來說是重要的。在Spa服務過程中，服務人員服務到位，確保服務的安全性，并且沒有讓顧客等待過長的時間。據(jù)研究（suganya payunsin，2010）發(fā)現(xiàn)，顧客在短時間等待的過程中會得到滿意的服務。據(jù)研究（厄恩斯特，2003）說，按摩可以立即促進血液循環(huán)。它可以說是一個危險的按摩療法，如果按摩師在沒有得到很好的培訓時，很可能會發(fā)生意外。所以按摩師應有物理按摩技能知識。據(jù)理論（Jochen Wirtz，20

18、11）知道，活動能用來傳遞，準確和滿意的服務可以給消費者留下深刻的印象。（7）物證的因素對中國游客來說是很重要的。從事 Spa服務的地方應該是清潔的地方，有私人的按摩室和安靜的氣氛，并且具有獨特的泰國風格的裝飾。據(jù)理論（Jochen Wirtz，2011）說，和消費者相關的活動環(huán)境都重要。是否清潔，溫和和快速的服務或其他利益令消費者在整體構建創(chuàng)造更多的價值。
　　對于提高泰國 Spa業(yè)務的建議如下：給消費者提供多種選擇方案，滿足每

19、個人對服務的需要；進行多種促銷活動，這將幫助激發(fā)消費者購買欲望和決定；尋找一種簡單，方便的快速搜索方式，幫助消費者更容易做出選擇；促進新產品和服務的創(chuàng)新；應關注消費者的價值需求，創(chuàng)造與價值相等的質量；應該在服務的詳細清單使用中文或其他語言；服務價格要清晰、透明、合理；應該有其他語言如中國，俄羅斯，日本，應加強溝通方式；目標市場應該宣傳跟泰國 Spa有關的新聞，并為醫(yī)療旅游開設熱線電話，尤其是有關 Spa服務的可24小時撥打的熱線；員工與

20、客戶之間會用多種語言溝通，但在工作中員工應該避免說廢話或批評客戶等讓客戶不滿意的信息。所以員工要收集客戶信息，并且及時更新；開發(fā)能夠記錄和報告消費者數(shù)據(jù)反饋信息的集成系統(tǒng)；提高 Spa服務人員素質，加強持續(xù)學習。
　　最后，本研究指出，Spa服務企業(yè)可以利用該研究結果來指導和制定計劃，并對提高泰國商業(yè)績效的方法提出了一些建議。研究人員希望這項研究已經完成了。這項研究對 Spa服務企業(yè)計劃和發(fā)展企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃有幫助，營銷組合切實滿足