建行遼寧省分行CRM問題及對策研究.pdf

1、中國金融行業(yè)面臨行業(yè)壟斷被打破、同行業(yè)競爭加劇、國際資本爭相進入等多重壓力和挑戰(zhàn)，銀行金融機構處于戰(zhàn)略、組織、服務、技術以及盈利模式的急劇轉型時期。在國際商業(yè)銀行領域，重視客戶關系、進行客戶關系管理已經(jīng)是得到公認的、成熟的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，客戶關系管理在客戶信息資源掌握、客戶挽留和關懷、產(chǎn)品和服務的銷售等方面，越來越具有舉足輕重的地位和作用。隨著客戶關系管理(CRM，Customer Relationship Management)理念的不

2、斷推廣和深入，國內(nèi)各家商業(yè)銀行也逐漸開始重視客戶管理，開始嘗試各種方法，加強對客戶關系的管理和維護。
　　建行遼寧省分行十分關注客戶關系管理，通過規(guī)劃自身的整體戰(zhàn)略目標、市場定位和信息技術發(fā)展規(guī)劃，在經(jīng)營理念、業(yè)務流程、組織架構和信息技術等主要領域貫徹并實施全面的客戶關系管理，并在四大國有商業(yè)銀行中率先推出OCRM(Operational Customer Relationship Management)系統(tǒng)。但隨著形勢的變化，建

3、行遼寧省分行在推進和實施客戶關系管理過程中暴露出諸多問題。如:主要業(yè)務流程不規(guī)范問題，組織領導、部門和崗位職責不明確問題，OCRM系統(tǒng)平臺功能及應用存在諸多不足問題，居民對PC終端和智能手機終端需求強烈和迫切問題，以及尚未建立健全CRM績效管理體系的問題。為了系統(tǒng)解決建行遼寧省分行在推進和實施CRM過程中遇到的問題，本文擬以現(xiàn)場調(diào)研的研究方式，對存在的問題進行系統(tǒng)分析，并在此基礎上制定具有針對性的措施和對策，同時制定客戶關系管理體系正常