中國移動香港離岸服務(wù)模式研究.pdf

1、目前中國通信市場競爭加劇，中國移動集團為降低成本提升服務(wù)質(zhì)量，近期針對網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、服務(wù)等采用區(qū)域集中化戰(zhàn)略。在客戶服務(wù)方面以區(qū)域集中，成立獨立的在線服務(wù)公司等策略實現(xiàn)。基于形勢要求中國移動南方基地客戶服務(wù)中心（以下簡稱南基客服）首次開展了全國跨省以及離岸的客戶服務(wù)的嘗試，其中離岸客戶服務(wù)為南基客服承接中國移動香港的客戶服務(wù)。
　　本文將以中國服務(wù)外包和呼叫中心跨區(qū)域管理為背景，以中國移動香港客戶服務(wù)的承接過程為研究對象，結(jié)合行業(yè)的

2、發(fā)展形勢和通信行業(yè)內(nèi)服務(wù)特點，對整個運營模式進行梳理，形成有價值的參考內(nèi)容。采用項目管理等思路梳理離岸服務(wù)承接推進的關(guān)鍵點與管理方法，通過對比分析香港服務(wù)承接運營初期面臨的客戶差異所帶來的服務(wù)問題，具體闡述在面對跨文化、跨語言、跨市場查一下的背景差異下，呼叫中心外包如何設(shè)計合適的管理模式。進一步指明外包業(yè)務(wù)在割接過程中如何開展發(fā)包方與承包方的協(xié)作分工設(shè)計與指標體系設(shè)計。結(jié)合實際案例說明如何基于業(yè)務(wù)需求開展項目規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、運營、流程