基于SAP的售后服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著全球包括中國(guó)的信息技術(shù)(Information Technology,IT)的高速發(fā)展，中國(guó)的信息化建設(shè)也成為各行各業(yè)的重頭戲，先進(jìn)的信息技術(shù)會(huì)給產(chǎn)業(yè)帶來(lái)新的增長(zhǎng)和機(jī)遇。隨著人們生活水平的提高和對(duì)需求的提高，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中已經(jīng)面臨了從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)到服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，售后服務(wù)行業(yè)的IT解決方案對(duì)于企業(yè)在立足乃至確定市場(chǎng)地位方面無(wú)疑是把利器。M公司為一家高科技研發(fā)和制造企業(yè)，對(duì)售后服務(wù)管理有比較高的要求，使用業(yè)務(wù)流程單一、備件管理方案簡(jiǎn)單的、響應(yīng)

2、不及時(shí)的售后服務(wù)管理系統(tǒng)已不能滿足日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求和企業(yè)未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)。
　　本論文主要闡述了根據(jù)M公司的售后服務(wù)業(yè)務(wù)情況，利用SAP的多種開(kāi)發(fā)技術(shù)，開(kāi)發(fā)一套完整的售后服務(wù)IT解決方案的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程和關(guān)鍵技術(shù)。因M公司服務(wù)業(yè)務(wù)目前以現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方式為主，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全國(guó)，另外除了公司內(nèi)部的服務(wù)工程師外，還有服務(wù)分包商向客戶提供服務(wù)，服務(wù)業(yè)務(wù)復(fù)雜，對(duì)于服務(wù)過(guò)程和備件管理等方面都有其較高及特殊的需求，SAP公司的客戶關(guān)系管理（Custo

3、merRelationship Management,CRM）系統(tǒng)服務(wù)模塊的標(biāo)準(zhǔn)功能無(wú)法滿足M客戶的售后服務(wù)業(yè)務(wù)，所以該系統(tǒng)除了使用小部分SAP CRM標(biāo)準(zhǔn)功能以及使用SAP公司的企業(yè)資源計(jì)劃（Enterprise Resource Planning,ERP）系統(tǒng)的后勤和財(cái)務(wù)管理模塊的部分標(biāo)準(zhǔn)功能外，售后服務(wù)管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)大部分功能是使用SAP CRM系統(tǒng)和SAP ERP系統(tǒng)為開(kāi)發(fā)平臺(tái)按照客戶的實(shí)際需求自行設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，并在SAP BW系統(tǒng)

4、實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)相關(guān)分析報(bào)表用于決策支持。本論文基于SAP NetWeaver的開(kāi)發(fā)平臺(tái)，使用SAP公司ABAP語(yǔ)言作為開(kāi)發(fā)語(yǔ)言，使用ABAP工作臺(tái)（ABAP Workbench）的各種開(kāi)發(fā)工具，使用SAPCRM系統(tǒng)的WebDynpro技術(shù)和Web UI技術(shù)實(shí)現(xiàn)終端用戶網(wǎng)頁(yè)操作界面，采用SAP中間件技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)單據(jù)，客戶等主數(shù)據(jù)在SAP CRM系統(tǒng)和SAP ERP系統(tǒng)之間的同步。
　　目前，本論文設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)的售后服務(wù)管理系統(tǒng)已經(jīng)上線，