基于WEB的售后服務管理系統(tǒng)研究.pdf

1、隨著市場競爭的加劇和市場地域的擴大,售后服務逐漸成為企業(yè)提高用戶滿意度、維護高度客戶忠誠的有效手段；同時,由于售后服務與客戶直接接觸,是有關(guān)產(chǎn)品信息、市場信息反饋的重要源頭。但現(xiàn)有的售后服務還主要是通過電話、傳真、信函等方式在多個組織之間實現(xiàn)信息流和商流的交付,這已不利于在客戶驅(qū)動下售后服務質(zhì)量的進一步提高和企業(yè)整個制造水平的提升。將信息化引入企業(yè),通過改進企業(yè)的業(yè)務流程,實現(xiàn)業(yè)務與信息化的結(jié)合,就成為一種經(jīng)濟可行的方法。以顧客對產(chǎn)品售

2、后服務的需求為導向,結(jié)合企業(yè)的實際情況,分析、優(yōu)化企業(yè)產(chǎn)品的售后服務的業(yè)務流程,建立起以售后服務業(yè)務中的核心業(yè)務“產(chǎn)品維修”為例的企業(yè)售后服務的業(yè)務模型,從而達到提高售后服務質(zhì)量,提高顧客的滿意度和忠誠度的最終目的,指導企業(yè)去建立適合自己的售后服務應用信息系統(tǒng)。
　　 在深入分析和討論售后服務研究現(xiàn)狀與不足的基礎上,重點研究了網(wǎng)絡化售后服務系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡化售后服務系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)、網(wǎng)絡化售后服務監(jiān)督與質(zhì)量評價、基于WEB的售

3、后服務管理系統(tǒng)開發(fā)等方面的內(nèi)容,為企業(yè)的售后服務提供堅實的理論上和方法上的指導。
　　 通過閱讀與綜合大量相關(guān)科技文獻,總結(jié)和分析當前國內(nèi)外對于售后服務理論的研究現(xiàn)狀,在此基礎上建立了系統(tǒng)概念和總體框架；提出了裙帶度的概念,融入了經(jīng)濟學中的產(chǎn)品或技術(shù)生命周期曲線,為系統(tǒng)的研究打下了理論基礎；采用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)算法,構(gòu)建了資源分析模塊,從而解決了數(shù)據(jù)處理和服務管理問題；通過對售后服務分析與處理,得到清晰的客戶關(guān)系和營

4、銷策略,可以發(fā)掘出有價值的客戶資源,將有助于企業(yè)得到更多的客戶和商機,達到少投入、高產(chǎn)出的效果。
　　 研究了基于Web的售后服務關(guān)鍵技術(shù):提出一種三層:B/S體系結(jié)構(gòu),該體系采用.NET技術(shù),將表示邏輯和商業(yè)邏輯相分離；提出一種售后服務的數(shù)據(jù)分析處理模式,該模式結(jié)合了數(shù)據(jù)倉庫、OLAP、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù),具有數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘和決策支持能力；提出一種售后服務系統(tǒng)集成模式,該模式基于Web服務等技術(shù)。
　　 最后結(jié)合國內(nèi)企