廣東省茂名市供電客戶滿意度提升策略研究.pdf

1、當前我國電力行業(yè)改革與發(fā)展已經(jīng)進入一個重要時期，已基本實現(xiàn)了廠網(wǎng)分開競價上網(wǎng)。在當前在開放的電力市場競爭中傳統(tǒng)的壟斷銷售模式必將隨著改革的發(fā)展而消亡，新的電力的銷售渠道、銷售競爭者必將增加，電力客戶的選擇范圍必將擴大。這就要求供電公司必須在新的市場環(huán)境中積極改革，做好服務工作贏得市場的青睞、贏得消費者的滿意，在此基礎(chǔ)上取得并保持競爭優(yōu)勢，贏得新客戶，留住老客戶。針對不同的市場消費者制定不同的營銷策略，與客戶保持長期穩(wěn)定的供求關(guān)系就成為新

2、模式下供電公司生存的關(guān)鍵點。
　　文章介紹了廣東省茂名市供電企業(yè)的概況，簡述了在南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)等外部環(huán)境都已經(jīng)非常重視供電服務的大環(huán)境下，茂名供電企業(yè)服務的現(xiàn)狀。茂名供電企業(yè)滿意度成績的獲取主要有兩種方式，一種是茂名供電企業(yè)內(nèi)部開展的滿意度調(diào)查，主要以問卷調(diào)查的方式；另一種是借助第三方咨詢公司對茂名地區(qū)客戶的調(diào)查，主要采取電話回訪的方式。文章以第三方咨詢公司對客戶的滿意度調(diào)查結(jié)果為主要分析對象，在國內(nèi)外相關(guān)理論和學術(shù)研究成果為

3、理論支持的前提下，查找了茂名供電企業(yè)在供電穩(wěn)定性、供電安全性、抄表繳費、業(yè)務辦理、營業(yè)廳服務、95598服務、客戶溝通、問題處理等八個滿意度影響因素存在的短板，并對造成短板存在的體制弊端、配網(wǎng)基礎(chǔ)建設(shè)、員工思想、人才培養(yǎng)、供電服務方式、考核機制等方面的原因進行了簡單的闡述。在此基礎(chǔ)上，針對存在問題及原因，對每一個維度提出了有可操作性的具體的改進措施，包括加強電網(wǎng)建設(shè)，改善電壓質(zhì)量；簡化業(yè)務辦理流程，提升業(yè)務辦理便利性；提高員工責任心和服