面向電信行業(yè)的網格化客戶管理系統(tǒng)研究.pdf

1、隨著電信行業(yè)的市場競爭不斷加劇，特別是在2008年，國家對電信運營商再度整合重組，電信市場形成了一種相對均衡的電信、移動、聯(lián)通三方旗鼓相當?shù)娜珮I(yè)務運營競爭格局。中國電信的移動業(yè)務從零起步，業(yè)務發(fā)展方面困難重重，遭遇了管理、營銷、網絡等諸多障礙，而固網業(yè)務也開始逐步喪失傳統(tǒng)的絕對優(yōu)勢地位，每況愈下，明顯已經獨木難支。市場競爭形勢的發(fā)展和客戶特點的變化促使我們必須重新思考企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，改變以往“以產品為導向”的慣性思維，確立“以客戶為中心

2、”的服務理念，關注客戶關系管理，加大客戶資源的經營力度，促進客戶的再消費行為，不斷提高客戶對企業(yè)的認同度、忠誠度和滿意度。所以除了傳統(tǒng)的政企大客戶關系維系，我們需要更加全面地重視廣大中小客戶的關系管理（以往針對這類客戶電信主要提供的是“被動式”服務），為他們提供更優(yōu)質、更主動、更高效的電信服務。但是這部分客戶的特點是數(shù)量龐大、單用戶或單客戶的營收價值低，所以針對大客戶的一對一營銷和服務模式，并不適用。這主要是出于服務成本和服務效率的考量

3、，成本收益率比較低，企業(yè)無法承受。
　　本論文針對這種情況，通過深入的調研分析，提出了要按照一定的地理特征將龐大的、散亂的、孤立的電信業(yè)務進行聚類，以空間位置為基礎將客戶業(yè)務聚集在一起，基于網格化管理的思路圍繞這類客戶開展營銷和服務等活動?？紤]到人工方式管理數(shù)據(jù)的成本太高（深圳電信的業(yè)務量已達千萬級別），本課題確定采用基于地理編碼技術的網格業(yè)務自適應匹配算法來實現(xiàn)網格單元與電信業(yè)務的自動匹配與動態(tài)維護，其中的核心步驟是地址要素解析

4、和地址匹配度計算兩個過程。設計基于地址詞典與地址特征字的中文地址分詞算法將電信業(yè)務的安裝地址（文本）自動切分為一組記錄級別的地址要素。在信息的匹配方面提出了一種基于各層級地址要素權重比例的計算公式來綜合計算網格單元與電信業(yè)務的地址匹配度。最后給出了算法的評價標準，確定業(yè)務匹配率、匹配準確率等評價指標。在此基礎上也簡單介紹了人工加速過程和基于正確匹配關系、錯誤匹配關系的自適應智能學習算法。
　　綜合本論文的各項研究成果，開發(fā)了網格化