重慶市居民供電服務質量研究.pdf

1、在建設社會主義和諧社會中，作為國民經(jīng)濟發(fā)展的基礎產(chǎn)業(yè)和重要的社會公用事業(yè)，電力行業(yè)發(fā)揮著重要的支撐作用。隨著電力體制改革的實施，我國電力市場的競爭格局正在形成，電力行業(yè)已發(fā)展成為社會和政府最為關注的行業(yè)之一，時刻面臨著社會的監(jiān)督和輿論的壓力。
　　在“十二五”規(guī)劃中，我國把保障和改善民生作為加快轉變經(jīng)濟發(fā)展方式的根本出發(fā)點和落腳點，強調要加快發(fā)展社會事業(yè)及公共服務，逐步完善基本公共服務體系，使社會更加和諧穩(wěn)定。在供電企業(yè)客戶中，居

2、民住宅客戶占客戶總數(shù)的90％以上，日常業(yè)務總量最多，服務時間比例最高，占用營業(yè)服務資源最多。廣大居民客戶的服務滿意感很大程度上代表了社會對整個供電行業(yè)服務的滿意感，而一旦廣大居民客戶普遍不滿意，將引發(fā)重大的社會問題，不利于社會穩(wěn)定。因此，居民供電服務問題是關系國計民生的重要問題。
　　本文正是在政府大力提倡改善民生，改變供電企業(yè)“電老虎”形象和社會廣泛關注電力服務的現(xiàn)實背景下，基于改善民生的視角，選擇重慶這個在各行業(yè)發(fā)展的先行城市

3、和示范區(qū)域作為研究代表，研究居民供電服務質量，并深入探索居民供電服務質量對客戶滿意感的影響程度。
　　論文的主要框架在第一章緒論中，該部分主要展示本文研究的問題及背景、思路與方法、內(nèi)容與結構等。第二章是相關理論綜述，以國內(nèi)外相關文獻研究為基礎，借鑒服務質量理論、客戶滿意理論以及服務營銷理論，最后對供電服務質量等相關概念進行界定。在第三章中，分別從政治環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、社會環(huán)境及技術環(huán)境來探討供電服務的宏觀環(huán)境，并深入對重慶市供電服務

4、質量的現(xiàn)狀進行調查，為后續(xù)研究打下基礎。本文第四章，則利用現(xiàn)有研究成果及營銷專家的建議，設計了調查問卷，以此著手并利用因子分析萃取出居民客戶供電服務質量的構成因子，通過實證分析提出供電企業(yè)服務質量屬性的三個構成因子，即業(yè)務因子、服務環(huán)境因子及電能形象因子。第五章，本章在因子分析結果的基礎上，就服務質量三個屬性維度對客戶滿意感的影響進行了回歸分析，得出結論是供電服務質量三個屬性維度對服務滿意影響重要程度由大到小依次為：業(yè)務因子、電能形象因

5、子、服務環(huán)境因子，本章隨后探索了用戶特征與客戶滿意的交叉分析，包括月均消費、繳費方式等用戶特征。第六章是研究結論為基礎，根據(jù)因子分析結果和回歸分析結果，綜合提出了呼應三個因子的提高服務質量的策略，即在服務過程中，強調引入健全服務承諾、更新服務流程、引進信息化服務設施和追蹤控制客戶意見管理；在服務人員方面，注意整合前臺人員與后臺人員、為客戶提供人文關懷；在有形展示策略中，做到對服務硬環(huán)境的有形展示、服務軟環(huán)境的有形展示及電能價值的有形展示