我國(guó)供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量外部評(píng)價(jià)及管理研究.pdf

1、聲 明 尸 明本人鄭重聲明：此處所提交的碩士學(xué)位論文《我國(guó)供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量外部評(píng)價(jià)及管理研究》，是本人在華北電力大學(xué)攻讀碩士學(xué)位期間，在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作和取得的研究成果。據(jù)本人所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝之處外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得華北電力大學(xué)或其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對(duì)本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說明并表示了謝意。學(xué)位論文作者簽名：j

2、亟I 址日 期：皇叟J 上址關(guān)于學(xué)位論文使用授權(quán)的說明本人完全了解華北電力大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，即：①學(xué)校有權(quán)保管、并向有關(guān)部門送交學(xué)位論文的原件與復(fù)印件；②學(xué)?？梢圆捎糜坝　⒖s印或其它復(fù)制手段復(fù)制并保存學(xué)位論文；⑨學(xué)校可允許學(xué)位論文被查閱或借閱；④學(xué)?？梢詫W(xué)術(shù)交流為目的，復(fù)制贈(zèng)送和交換學(xué)位論文；⑤同意學(xué)?？梢杂貌煌绞皆诓煌襟w上發(fā)表、傳播學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容。( 涉密的學(xué)位論文在解密后遵守此規(guī)定)作者簽名： 蒸l 遜

3、日 期： 塑1 殳：≥邁導(dǎo)師簽名：型壘蘭}日 期： 型也≥．I f華北電力人學(xué)碩十學(xué)位論文摘 要由于電力工業(yè)的市場(chǎng)化改革，供電企業(yè)開始轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舴?wù)型企業(yè)，良好的供電服務(wù)質(zhì)量是保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的手段。國(guó)家電網(wǎng)公司于2 0 0 7 年提出供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)辦法，使得供電服務(wù)成為行業(yè)研究的主題。本文首先對(duì)國(guó)內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量管理及顧客滿意度測(cè)評(píng)理論進(jìn)行研究，并在深入分析我國(guó)供電服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，建立供電服務(wù)質(zhì)量差距模型，詳盡地分析了供電服務(wù)過程中可

4、能存在的服務(wù)差距；根據(jù)服務(wù)差距模型建立供電服務(wù)質(zhì)量外部評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)例測(cè)算，證明了外部評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的可行性；最后運(yùn)用質(zhì)量功能展開方法和系統(tǒng)聚類( Q聚類) 方法對(duì)我國(guó)供電企業(yè)的供電服務(wù)技術(shù)特色進(jìn)行量化分析，并根據(jù)測(cè)算結(jié)果提出供電服務(wù)質(zhì)量提升策略。關(guān)鍵詞：供電企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量，外部評(píng)價(jià)A B S T R A C TA s p o w e r i n d u s t r yr e f o r m i n g , e l e

5、 c t r i c i t yp o w e r s u p p l yc o m p a n i e ss t a r t e dt oc h a n g ef o rt h ec u s t o m e rs e r v i c e - o r i e n t e de n t e r p r i s e , t h u s , ag o o ds e r v i c e q u a l i t ym e a n st O m a

6、 i n t a i nac o m p e t i t i v e a d v a n t a g e ．C h i n aS t a t e G r i d C o r p o r a t i o np r o p o s e d e l e c t r i c i t ys e r v i c eq u a l i t ye v a l u a t i o nm e t h o d si n2 0 0 7 ，m a k i n g

7、 p o w e r s u p p l ys e r v i c e sb e c o m e t h e i n d u s t r ys t u d y s u b j e c t ．T h i sa r t i c l e s t u d i e s o n t h es e r v i c eq u a l i t y m a n a g e m e n t a n d c u s t O m e rs a t i s f a

8、 c t i o nm e a s u r e m e n tt h e o r y h o m e a n d a b r o a da tf i r M ；t h e ne s t a b l i s h e ss e r v i c e g a p m o d e l f o rp o w e r s u p p l ys e r v i c et oa n a l y s i sp o w e rs u p p l ys e r

9、 v i c eq u a l i t y ；a c c o r d i n gt Ot h e s e r v i c eg a pm o d e l ，a l le x t e m a lp o w e r s u p p l ys e r v i c e q u a l i t ye v a l u a t i o ni n d e xs y s t e mi se s t a b l i s h e d ，a n da ne x

10、 a m p l e i sm a d et oi l l u s t r a t ei t sm a n e u v e r a b i l i t y ；f i n a l l y t h e Q u a l i t y F u n c t i o nD e p l o y m e n tM e t h o da n d S y s t e mC l u s t e r i n g ( Q c l u s t e r i n g )

11、 m e t h o da r eu s e d t O s t u d yp o w e rs u p p l y e n t e r p r i s e s ’s e r v i c e st e c h n i c a l f e a t u r e s ，t h e nb a s e do nt h em e a s u r e m e n tr e s u l t s ，s t r a t e g i e s f o ru p

12、 g r a d i n gp o w e rs u p p l ys e r v i c e q u a l i t y w e r e s u g g e s t e d ．L i uL i n ( E n t e r p r i s e M a n a g e m e n t )D i r e c t e db y p r o f ．Z h a n g Y a n f uK E Y W O R D S ：p o w e r s u