基于層次分析法和灰色系統(tǒng)理論的公共檢測服務滿意度測評建模與實證研究.pdf

1、公共檢測服務支撐著產(chǎn)業(yè)技術創(chuàng)新和質(zhì)量提升，同時也關系到百姓的民生保障，是政府和社會提供公共服務的重要內(nèi)容。但是，公共檢測服務產(chǎn)品的質(zhì)量評價研究卻存在著諸多不足，其主要表現(xiàn)為評價方法不系統(tǒng)，主要是采用政府質(zhì)檢部門組織的認證認可等檢測服務質(zhì)量管理體系評價方式，這些方式缺少有效的定量評價手段，也缺乏必要的公眾參與和信息反饋。
　　本文進行公共檢測服務滿意度測評研究，旨在完善公共檢測服務評價體系建設，推進公共檢測服務質(zhì)量評價體系創(chuàng)新;倡導

2、“顧客滿意”理念，為檢測客戶評價、選擇滿意檢測機構提供有力的支持保障;為公共檢測機構持續(xù)改進檢測服務水平提供科學、有效的決策依據(jù)等。本文依據(jù)“影響評價有效性的因素”開展分析研究工作。對公共檢測服務質(zhì)量和滿意度測評模型進行了分析研究。根據(jù)目前公共檢測服務質(zhì)量評價多由政府質(zhì)檢部門通過認證、認可等評價形式進行，而客戶對公共檢測服務的期望并沒有得到充分重視的背景下，首次提出了公共檢測服務質(zhì)量五大差距模型，并采用直接差異測評模式進行測評。針對公共

3、檢測機構服務質(zhì)量評價系統(tǒng)是一個典型的多層次、多因素、多功能、多目標、多約束的灰色系統(tǒng)，運用專家調(diào)查統(tǒng)計法，構建了公共檢測服務滿意度測評指標體系;運用層次分析法、灰色系統(tǒng)理論中的灰色綜合評價法以及灰色關聯(lián)分析等方法，對浙江省計量科學研究院的檢測服務滿意度進行了綜合分析評價。測評結果與該機構的實際情況一致，證實了本文所采用的測評模型和研究理論、方法的正確性。最后運用灰色關聯(lián)分析法對上述檢測機構的指標滿意程度進行排序、分析，為該檢測機構提升檢