基于移動(dòng)客戶需求的網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開發(fā).pdf

1、近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和通訊網(wǎng)絡(luò)的不斷完善，人們對(duì)信息交互的依賴程度不斷加深，對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平提出了更高的要求。通訊運(yùn)營(yíng)商作為業(yè)務(wù)的提供者必須不斷加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的力度和新業(yè)務(wù)的開發(fā)以適應(yīng)需求。同時(shí)隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和用戶規(guī)模的不斷擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)作為運(yùn)營(yíng)商兩個(gè)主要的工作體系掌握著各自專業(yè)方向的大量信息和數(shù)據(jù)，但因?yàn)閮蓚€(gè)工作體系相對(duì)獨(dú)立這些信息都是一些“數(shù)據(jù)孤島”，缺乏有效的途徑將其聯(lián)系起來(lái)。挖掘這些數(shù)據(jù)的價(jià)值，聯(lián)動(dòng)兩個(gè)部門，協(xié)

2、調(diào)各自資源無(wú)疑是有意義的嘗試。目前運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部基本以KPI考核體系作為主要管理手段，逐漸難以滿足以客戶需求為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理思路。因此，利用運(yùn)營(yíng)商大量原始數(shù)據(jù)資源建立以客戶感知為導(dǎo)向的工作系統(tǒng)和考核體系，協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)和市場(chǎng)兩個(gè)專業(yè)板塊的資源，優(yōu)化工作流程可以提高工作效率，提升客戶滿意度，既符合外部市場(chǎng)環(huán)境的需要，同時(shí)提升內(nèi)部管理水平。
　　本文詳細(xì)分析了通訊運(yùn)營(yíng)商的管理現(xiàn)狀、指標(biāo)體系等，從技術(shù)、業(yè)務(wù)和用戶等多維度來(lái)全方位分析問題。以

3、提升客戶滿意度、優(yōu)化資源、聯(lián)動(dòng)部門、提高工作效率為目標(biāo)，提出了建設(shè)基于移動(dòng)通訊客戶感知的網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)平臺(tái)的思路。并對(duì)網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)分析平臺(tái)的建設(shè)方案、系統(tǒng)架構(gòu)和設(shè)計(jì)應(yīng)用進(jìn)行了研究和實(shí)現(xiàn)。借助于網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)平臺(tái)，有機(jī)地關(guān)聯(lián)客戶、前臺(tái)和后臺(tái)業(yè)務(wù)流程，一方面使網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員快速掌握市場(chǎng)的需求，及時(shí)有效處理業(yè)務(wù)投訴，合理對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行抽閑補(bǔ)忙，達(dá)到為市場(chǎng)部門提供更好的支撐的目的；另一方面市場(chǎng)部門能夠隨時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)性能、用戶消費(fèi)行為、業(yè)務(wù)發(fā)展情況，為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的決策