基于Windows Azure的呼叫中心培訓(xùn)管理云系統(tǒng)設(shè)計.pdf

1、培訓(xùn)管理是現(xiàn)代呼叫中心運營管理的核心，直接關(guān)系到呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度。上海CBA語言培訓(xùn)學(xué)校在北京和上海分別設(shè)有呼叫中心，隨著客服人員人數(shù)的快速增長，培訓(xùn)周期長、知識更新慢，服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度下降明顯。兩地呼叫中心的培訓(xùn)工作各自為陣，無法統(tǒng)籌管理，培訓(xùn)管理難的問題越來越突出。傳統(tǒng)的培訓(xùn)管理系統(tǒng)需要采購專用的軟硬件并雇傭?qū)I(yè)運維人員，項目前期投資大，后期擴容不便。通過建立基于Windows Azure平臺的呼叫中心培訓(xùn)管理云系

2、統(tǒng)，上海CBA語言培訓(xùn)學(xué)校呼叫中心解決了學(xué)習(xí)、考核、評估低效的現(xiàn)實問題。
　　首先討論呼叫中心目前在人員培訓(xùn)上暴露的實際問題以及傳統(tǒng)培訓(xùn)管理系統(tǒng)的不足，闡述構(gòu)建培訓(xùn)管理云系統(tǒng)的必要性。在此基礎(chǔ)上，分析培訓(xùn)管理云系統(tǒng)中客服學(xué)習(xí)、客服考試、匯總報告等主要功能，討論客服考試模塊中的新建試題、創(chuàng)建考試和在線考試的主要流程。然后設(shè)計培訓(xùn)管理云系統(tǒng)的架構(gòu)，以Windows Azure為系統(tǒng)平臺，SQL Azure作為后臺數(shù)據(jù)支撐，對訪問控制、